春运作为全年人员流动规模最大、运输组织最复杂的集中时段之一，既是检验综合交通保障能力的“压力测试”，也是衡量公共服务精细化水平的重要窗口；随着2026年春运开启，社会跨区域流动热度持续上升，全社会跨区域人员流动量预计将达95亿人次。铁路方面，全国铁路春运预计发送旅客5.4亿人次，日均发送1348万人次、同比增长5.0%。客流持续走高，给站车组织、信息服务、重点人群保障等环节带来更高要求。 问题方面——春运客流集中、结构多元——叠加换乘链条长、车站功能复杂、智能设备广泛应用等因素，旅客出行过程中更易出现“信息不对称”“路径不熟悉”“设备不会用”“携带行李不便”等现实困难。尤其是老年人、孕妇、残障人士以及携带大件行李的务工人员等群体，在购票、安检、候车、进站、换乘和乘车过程中对“一站式、可感知”的帮扶需求更为突出。客流高峰期，任何细小的服务短板都可能被放大，影响出行体验与现场秩序。 原因在于，近年铁路客运服务加速数字化、智能化升级，自助售取票、刷证进站、电子客票、引导屏信息查询等广泛普及，提升效率的同时也对部分旅客形成使用门槛。加之春运期间突发情况更易出现，如临时改签、列车晚点、站内客流迂回、设备故障等，需要现场“有人答、有人引、有人帮”的即时响应。此外，部分大型枢纽站点人流密集，窗口资源和工作人员难以覆盖每一处细节，亟需通过社会化、组织化力量补充服务末梢。 基于上述需求，铁路各级团组织在春运期间集中组织志愿服务力量。国铁集团有关信息显示，经初步统计，铁路各级团组织招募1.8万余名志愿者，在527个客运车站、7014个志愿服务岗点上岗，面向旅客提供信息咨询、客流引导、设备使用协助、文明宣传等多元服务，提升现场服务供给的覆盖面与响应速度。此安排有助于在“人多、事杂、节奏快”的春运场景中，增强服务弹性和现场组织能力。 影响层面，志愿服务的价值不仅体现在“补位人手”，更体现在“精准触达”。一上，志愿者进出站口、候车室、检票口、换乘通道等关键节点提供引导咨询，可减少旅客因不熟悉流程而产生的滞留与聚集，降低拥堵风险，提升通行效率；另一上，围绕智能设备使用提供现场协助，有助于弥合数字服务鸿沟，减少因操作不当导致的排队回流与窗口挤占。更重要的是，通过站车文明宣传、秩序维护和安全出行提示，可高密度出行环境下增强旅客规则意识与风险防范意识，营造更有序的出行氛围。 对策上，为确保志愿服务“专业高效、规范有序”，铁路各级团组织强化了招募与培训的组织化建设。依托长三角铁路志愿服务联盟、西南铁路高校志愿者联盟等区域协作平台，加大优秀大学生志愿者招募力度，通过送教上门、集中培训、现场实践等方式，分层分类开展通用礼仪、应急处置、安全防护、岗位技能等岗前培训，强调安全底线与服务标准并重，推动志愿者做到“上岗能胜任、作业高标准、服务有温度”。同时，春运期间还将开展重点旅客关爱行动，面向老年人、孕妇、残障人士、务工人员等特定群体设置专属服务岗，提供引导咨询、行李搬运、购票协助等“一对一”帮扶，提升公共服务的可及性与公平性。 前景判断上，随着春运出行需求保持高位、公共服务向精细化迈进，铁路志愿服务将更强调标准化、专业化与协同化。一方面，志愿服务与车站智能化系统、客运组织流程的衔接将更加紧密，重点围绕“关键节点、关键时段、关键人群”配置力量，形成更具针对性的服务网；另一方面，区域联盟平台将继续发挥资源整合优势，推动培训体系、岗位规范、应急联动等常态化建设，使志愿服务从“春运集中上岗”向“重要节假日与日常重点时段常态供给”延伸。通过制度化组织与持续化投入，志愿服务有望成为提升铁路公共服务韧性的重要支撑。
春运的“流动中国”既承载团圆期盼，也考验城市与交通治理能力。1.8万余名铁路志愿者在站车一线的坚守与付出，折射出社会参与公共服务的活力与温度。把一次次暖心帮扶固化为可复制、可持续的服务机制，让规则意识与互助精神成为出行常态，方能在不断攀升的客流中守住安全底线、提升服务品质，让回家路更顺畅、更安心。