1月6日，四川甘洛县人民医院收费窗口的一段视频在网上疯传，里面有个工作人员拿着手机低头玩，好几分钟都没理排队的病人。医院很快发了通报说，这人上班不干活，已经被停职调查了。这事儿大家都在议论，不少人说这种情况经常发生，在医院那种地方患者本来就难过得很，工作人员要是冷冰冰的态度，很容易把矛盾给激化了。 看起来是这一个人的问题，但仔细想想其实背后有很多原因。第一个是有些岗位上的人不知道自己是干嘛的。公共服务窗口本来是连群众和机构的纽带，一举一动都影响着大家对政府的信任。要是只把它当打杂的事来做，就会变得很生硬。第二个是管理上还有漏洞。现在大家都在推“放管服”改革，很多单位的硬件都改善了，但是服务意识这块“软环境”做得还不够平衡。要是平时监督都是走过场，考核也不管用，那肯定会出问题。第三个是医疗资源分配不合理。县里医院经常人多活忙，时间长了大家都累了，但这也不能是服务变差的理由，得想办法通过制度保障来提高大家的积极性。 这个视频虽然是个小插曲，但影响可不小。它直接把医院的形象给弄坏了。甘洛县人民医院是当地唯一的公立二甲医院，服务态度不好让大家觉得看病很麻烦。医疗场合很特殊，“时间就是生命”在这儿最有体现。哪怕是耽搁一会儿或者表情冷淡一点，都会让病人更焦虑甚至引起纠纷。另外这也会拖慢改革的脚步。现在大家都在搞政务服务标准化和便民化改革，如果有些窗口还这么乱搞，那就是改革路上的“绊脚石”。 对于这个问题，甘洛县人民医院也表示要加强管理和作风建设了。光嘴上说不行，关键是得有长效机制才行。从管理方面看，要天天盯着、查着、评着。制定好规则清单出来哪些行为不能做。对于那些不改或者犯了大错的人必须严惩。从建设角度来说要给员工洗脑了。让大家心里都有个“以人为本”的服务观。特别是在医疗社保这些地方必须要有温度和情感。 现在公共服务的硬件条件确实比以前好多了，智慧医疗这些技术都很先进。但这次的事情提醒我们不能光靠技术也不能光靠流程优化还得有人情味才行。以后的发展方向要软硬兼顾不能只长身体不长心。 一方面要继续投钱用技术解决难题；另一方面更要盯着人去培训去搞文化建设提高认同感。 特别是那些窗口单位像公立医院政务大厅这些得把服务当成形象把窗口当成桥梁让群众满意才是衡量标准只有这样才能拆掉那些无形的心墙在服务中把信任的基础给筑牢了。 从丁义珍那个典型到这次玩手机的事儿其实都是大家对服务品质的期望越来越高了各单位都该拿这个当镜子既修硬件又抓软件让每个窗口都能传递温情和宗旨只有这样才能真正做到拆心墙筑信任的基石。