“WEMONEY研究室”发布的消息显示，“国家金融监督管理总局”2019年发布的那个旧规定，这回要升级成新规矩了，给银行和保险公司处理投诉的活儿增加了难度。就在3月20日那天，“国家金融监督管理总局”把这份《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》放了出来。这次改规则主要是想保护老百姓的钱包，让大家伙儿在投诉时有路可走。“国家金融监督管理总局”还特意把“消费者保护”这个词给加粗了。 新规矩明确说了，银行或者保险公司以后处理投诉的速度必须提上来。对于那些问题简单、事实清楚的小纠纷，机构必须从收到投诉的那天算起，在15天内给个说法。要是碰上情况复杂点的，顶多也能拖到30天；如果因为特殊原因实在弄不完，还得报批给投诉人看一眼，然后最多再拖30天。也就是说，绝大部分问题基本上都得在1到2个月之内给个回音。 “国家金融监督管理总局”还勒令各家机构必须把自家的投诉渠道搞得明明白白，不管是网站、APP还是大厅里的告示栏，都得摆上电话号码和地址流程。在签的各种合同里也必须写上投诉该往哪走。“国家金融监督管理总局”这样一搞，以后老百姓找地方反映问题可就方便多了。 这次改的核心是把责任给压实了。监管层要求银行和保险公司把投诉处理的事给记在心里，还要跟他们的工资奖金挂钩。特别是对高管和负责人来说，要是投诉没处理好或者态度不好，“国家金融监督管理总局”是会拿这个当考核标准的。而且不能光看投诉数量多少就扣钱，得用好的奖励去鼓励大家主动服务。 为了加快解决纠纷，“国家金融监督管理总局”还专门写了一章“多元化解”。“国家金融监督管理总局”先鼓励消费者和机构自己谈和解；如果谈不成就走调解这条路；银行和保险公司不能装聋作哑不配合调解工作。此外，“国家金融监督管理总局”还提倡设立“小额补偿”和“小额理赔”的绿色通道，专门对付那种金额不大的小纠纷。 当然了，这也不是让消费者想怎么折腾就怎么折腾。“国家金融监督管理总局”也要求大家诚信一点，别捏造事实去诬告别人。如果有人聚众闹事、威胁工作人员或者借着投诉去骗钱这种扰乱秩序的行为，“国家金融监督管理总局”让机构赶紧报警让警察管。“国家金融监督管理总局”还要求行业协会一起打击那些不合法的维权代理行为。 万一大家对分支机构的处理结果不满意，“国家金融监督管理总局”也给出了补救办法。从收到决定那天算起的30天里，你可以找上一级机构申请复查。上一级机构有责任在30天内给出核查结果。“国家金融监督管理总局”和它的派出机构会盯着大家干活儿；要是哪家机构敢违反规定，“国家金融监督管理总局”就会拿监管谈话、通报批评或者罚款（从一万元到二十万元不等）这种措施来治你。 这一回的《管理办法》是2019年那部老规矩的升级版。“国家金融监督管理总局”这次把每个环节的细节都写得清清楚楚。它把金融机构和消费者双方的权利义务都界定得明明白白。这次修订意味着咱们国家的金融消费者权益保护体系正变得越来越制度化和精细化。