问题——城市服务“信息多、入口散、交互弱”的痛点依然明显。当前不少城市的公共信息服务仍主要依靠公告栏、网页指南、二维码入口等方式，呈现偏静态、反馈链条长。对市民来说，“找到信息”不等于“办成业务”；对游客来说，“看到景点”不等于“读懂文化”。同时，政策解读、应急提示、活动通告等公共信息传播还面临受众差异大、理解门槛高、触达效率不均等问题，亟需更统一、更友好的交互方式，提升城市服务的可达性与可用性。 原因——数字化转型进入“服务体验与运行效率并重”阶段。随着政务服务线上化推进、城市数据资源加速汇聚，传统以页面和表单为中心的设计逐渐暴露短板：一是交互逻辑更像“让人适应系统”，而非“服务围绕人组织”；二是不同部门、不同平台各建一套，入口碎片化，导致重复咨询、重复填报；三是公共信息表达缺少针对性，难以兼顾老年人、外来人员、企业办事人员等多类群体需求。这个背景下，以虚拟数字人作为统一的人机交互界面，承接“问答—引导—办理—反馈”的完整流程，成为提升城市数字服务体验的一种可行路径。 影响——从展示型应用转向“可执行的服务节点”，重塑公共信息交互方式。有关人士介绍，虚拟数字人并非简单的形象动画或语音播报，其价值关键在三类能力协同：一是形象与动作的生成与驱动能力，保障在大屏终端、服务大厅窗口机、交通枢纽信息亭等场景中自然呈现；二是对语音、文字等信息的理解与多轮对话能力，支持追问、纠错与引导；三是与政务、文旅、交通等后台系统打通接口，实现“能说也能办”，让指引可执行、内容能落地。 围绕具体场景，徐州的探索主要聚焦三类高频公共服务需求。 其一，在文旅场景中，推动导览从“静态查询”向“动态对话”升级。以往游客多依赖指示牌、二维码讲解或固定路线音频，信息获取偏单向。引入虚拟数字人后，可根据游客的即时提问与兴趣点开展互动讲解，并在条件允许时结合位置、时间与客流信息给出路线建议，实现“边走边问、边问边懂”，提升城市文化传播的理解度与记忆点。 其二，在政务服务与公共事务咨询中，推动办理从“表单驱动”向“伴随式引导”优化。线上化之后，一些事项仍存在材料清单复杂、术语难懂、流程分支多等问题。虚拟数字人可通过对话帮助办事人梳理条件与步骤，提示关键材料，提供样表示例与填报提醒，并在对接业务系统后联动预约、查询、预审等环节，降低“反复问、反复跑、反复改”的成本。 其三，在公共信息发布上，推动传播从“广播式通知”向“分层解读、精准触达”转变。政策条文、活动通告和安全提示若仅以文字公告呈现，容易出现“看不懂、记不住、用不上”。虚拟数字人可按不同人群的理解习惯拆解要点，并多渠道终端统一输出口径，提升信息传达的清晰度与覆盖面。 对策——要让虚拟数字人“真正好用”，关键在系统集成与治理能力。业内观点认为，应用成效取决于能否形成可持续的“数据—流程—反馈”闭环，而不是单点上线。下一步可从四上推进：一是强化统一接口与标准化建设，推动数字人应用与政务服务平台、公共数据库等在安全前提下对接，避免重复开发；二是夯实知识体系与内容管理，建立权威政策库、办事事项库、城市文化知识库等，并配套更新机制，避免回答过时或口径不一；三是把安全合规放在首位，完善身份认证、数据脱敏、日志审计与风险提示，兼顾“可用”与“可信”；四是完善评价体系与运营机制，以群众满意度、办事成功率、咨询分流率等指标评估效果，持续迭代对话流程与服务策略。 前景——从“交互入口”走向“城市运行协同”的新空间。受访人士表示，虚拟数字人下一阶段的价值可能不止于咨询与讲解，还将延伸至城市运行协同：在应急管理中提供更快速的指引与科普，在公共服务大厅承担高峰分流与自助办理辅导，在城市综合服务中实现跨部门事项的“一问到底、一次办成”导引。随着终端形态不断丰富，虚拟数字人有望成为连接线上线下、贯通多场景的统一交互层，推动城市数字化转型从“建系统”深入转向“优体验、提效率、强治理”。
虚拟数字人技术的应用，不只是服务形态的更新，也反映了城市治理思路的转变。当交互更自然、入口更统一、流程更顺畅，公共服务有望从“能查能看”走向“能办能用”。随着技术与系统协同能力健全，面向市民与游客的城市服务体验也将持续提升，未来公共服务的运行方式正在被重新塑造。