冬季旅游热度不减，世界级景区节假日集中客流下的接待与管理能力，直接关系到游客体验、景区口碑与城市形象。2026年寒假，张家界景区组织大学生“返家乡”社会实践志愿者参与服务保障，形成导引、咨询、预约协助、卫生维护、便民关怀等“多岗位联动”的服务格局。志愿者在入口处提示家庭游客选择更适配的路线，指导游客完成扫码预约与分时入园，帮助分流排队人群；在咨询点位高频解答交通换乘、游线规划等问题；在寒冷天气中提供姜茶等便民服务，以细致服务补齐高峰时段人手紧张带来的压力。 问题在于，假期游客集中到访带来“短时峰值”挑战：入口排队、线路选择不清、预约操作不熟、现场问询密集等问题交织出现，既容易造成通行效率下降，也可能放大游客焦虑情绪。尤其对携老带幼、首次到访或对线上预约不熟悉的游客而言，一次操作卡顿、一次路线误判都可能引发连锁不便，进而影响整体游览满意度。 原因可从三个层面理解：一是节假日出游需求集中释放，叠加冬季部分时段气温偏低，游客更倾向于“快进快出”，对入园效率和服务指引提出更高要求；二是景区管理日益数字化，分时预约、扫码核验等环节提升了精细化管理水平，但对部分游客形成“使用门槛”，需要现场人员进行补位指导；三是景区空间大、游线复杂，信息不对称易造成游客在入口和关键节点聚集，增加拥堵风险。以上因素叠加，决定了高峰期必须用更充分的人力与更精准的引导来提高运行效率。 影响上，志愿者参与服务不仅是对景区运行的有效补充，更是提升公共服务质量的“柔性力量”。一方面，通过前端分流与预约协助，减少排队与重复问询，降低拥堵带来的安全与管理压力；另一方面，热茶、微笑和耐心解释，增强了游客对目的地的情感认同，使“管理”以更有温度的方式呈现。对大学生而言，实践活动把课堂知识与公共服务场景连接起来，在高强度、长时段的岗位体验中强化责任意识、沟通能力与应急处置能力，实现“服务社会”与“自我成长”的双向促进。 对策上，张家界景区的实践表明，假期保障既要“增人手”，也要“提效率”。首先，建立更清晰的岗位分工与协同机制，在入口、换乘点、关键岔路口等易拥堵位置布设志愿服务点，形成“前端引导—节点分流—末端补位”的链条式保障。其次，优化信息供给方式，把常见问题做成简明指引，通过现场提示牌、二维码合集、语音提示等手段减少游客反复询问，让服务更标准、更高效。再次，加强志愿者上岗培训与应急演练，围绕客流高峰、极端天气、老人儿童走失等场景提升处置能力，确保服务既暖心也规范。最后，推动志愿服务与景区数字化管理更好衔接，完善预约流程提示与现场兜底机制，让“线上更便捷、线下更友好”。 前景判断上，随着文旅消费持续升级，游客对“看得见的风景”和“感受得到的服务”提出同等期待。以大学生社会实践为代表的社会力量参与公共服务，将在景区精细治理中扮演更重要角色。下一步，若能将假期临时保障经验转化为常态化机制，如建立志愿者人才库、形成校地合作项目、完善激励与评价体系，并与交通、公安、医疗等部门联动，景区在面对更大规模客流时将更从容，城市公共服务水平也将同步提升。
大学生志愿者与景区的这次合作，既温暖了游客的冬日之旅，也展现了青年参与社会建设的热情。这种创新模式为文旅发展和人才培养提供了有益借鉴。