人口老龄化加速与数字化转型并行的背景下，政务服务如何兼顾效率与温度成为民生领域新课题。记者调研发现，无棣县政务服务中心通过系统性改造，正探索出一条具有示范意义的实践路径。 问题现状 随着"一网通办"快速推进，老年人群体面临操作智能终端困难、线上流程理解障碍等问题。统计显示，该中心日均接待群众中，60岁以上占比达34%，其中27%明确表示存在"数字应用焦虑"。残障人士等特殊群体则普遍反映公共服务场所存在指引不清晰、辅助设施不足等痛点。 改造动因 "政务服务不能只有科技感，更需人文关怀。"中心主任李国强介绍，2022年启动的改造工程源于两起典型案例：一位视障人士因材料不全往返奔波5次；某乡镇老人为激活社保卡专程乘车40公里。这些事件促使中心重新审视服务理念，将联合国《残疾人权利公约》与我国"十四五"公共服务规划要求转化为具体实践。 实施路径 在硬件层面，中心投入380万元实施三大改造：增设无障碍通道26处，改造低位服务台8个，配备智能语音提示系统。软件服务上则建立"三优先"机制——老年群体优先受理、残障人士优先帮扶、紧急事务优先办理。有一点是，所有服务专员均需通过手语、方言等专项考核，确保沟通"零障碍"。 成效显现 运行半年以来，群众平均办事时长缩短42%，满意度测评达98.6%。残疾人代表王建军体验后表示："现在从进门到办结都有工作人员引导，扶手高度、盲道走向这些细节都考虑得很周到。"同步推行的"政务晓屋"远程协助系统，已帮助600余名乡村老人实现"家门口办事"。 经验启示 中国人民大学公共管理学院副院长张成福认为，无棣实践揭示了政务服务改革的深层逻辑：当数字政府建设进入深水区，必须建立线上线下融合的"双轨制"服务体系。这种以用户需求为导向的改造模式，对县域公共服务能力提升具有重要参考价值。
政务服务的温度，往往体现在坡道的坡度、窗口的高度、解释的方式和等待的时间里。无棣县政务服务中心推动从“能办”向“好办易办”延伸，折射出公共服务理念从追求效率到兼顾公平的深化。把更多目光投向办事过程中的“少数不便”，用制度与细节托举起“多数便利”，不仅能让改革成果更可感可及，也为提升基层治理现代化水平提供了值得借鉴的路径。