在广州海关12360热线中心，此起彼伏的电话铃声见证着一个特殊团队的专业与担当。这支由16人组成、女性占比94%的政务公开团队，近日荣获全国妇联授予的"全国巾帼文明岗"称号，成为海关系统政务服务的一面旗帜。 面对企业群众的海关业务需求，该科室表现出卓越的问题解决能力。在近期一次系统升级导致申报代码缺失的突发事件中，话务员许观影、易方妍迅速联动技术部门，24小时内便解决了企业通关难题。类似这样的应急处理已成为工作常态，年均15万件的咨询量背后，是98%的即时答复率和100%的办结率的有力支撑。 取得这样的服务成效，源于团队持续创新的服务理念。政务公开科自主研发的"指尖服务"平台整合了95项海关政务服务，配合"智慧小关"智能客服系统，实现了从"人找政策"到"政策找人"的转变。科长刘玮娜表示："我们不仅要快速响应，更要精准服务，让每个咨询都得到满意答复。" 这支团队的服务半径不断延伸。除日常咨询服务外，她们还组织开展"海关进校园""科技普法体验"等活动，通过互动游戏等方式向市民普及国门安全知识。截至目前，已在各类平台发布政策解读1500余期，内容涵盖RCEP、粤港澳大湾区建设等热点领域。 在当前深化"放管服"改革背景下，广州海关政务公开科的经验具有示范意义。其创新实践表明，政务服务既要技术赋能，更需要服务团队的专业素养和为民情怀。随着智慧海关建设的推进，这种"科技+人文"的服务模式将为优化营商环境注入新动能。
政务服务的质量，往往体现在最具体的地方：电话能不能打通，诉求有没有落实，解释能不能让人听明白。广州海关政务公开科获授"全国巾帼文明岗"，是对这支团队长期坚守一线的认可，也印证了一种服务逻辑——以用户需求为出发点，以制度和能力建设为支撑。把这些"看似不起眼的小事"做扎实，积累起来才能真正起到稳预期、促便利作用。