2月1日，部分旅客在网络平台反映，厦门航空MF8814航班（哈尔滨—杭州）在哈尔滨太平国际机场出现延误；旅客称，值机后乘摆渡车前往登机区域，现场工作人员告知飞机发生故障，摆渡车随后返回航站楼；之后又接到“飞机已修复”的通知再次前往登机区域，但最终仍因故障未能起飞。旅客表示，在摆渡车内等候时间较长，且未见航空公司工作人员就延误原因和处置进展作出充分说明，影响出行体验。针对旅客关切，厦门航空客服及涉及的工作人员表示，经核查，MF8814航班确因飞机机械故障导致延误。公司已为旅客提供保障服务，免费安排前往宾馆休息，并调整起飞时间，预计当日17时起飞，后续以机场实时信息为准。
航空运输的特殊性决定了安全必须置于首位，但安全与服务并不矛盾；在确保航空安全的前提下，通过改进沟通方式、提高信息透明度、完善应急保障，航空公司完全可以在突发状况中展现更专业、更有温度的服务。此次事件也提醒行业：预案再完善、技术再先进，如果缺少与旅客的有效沟通与及时回应，仍难以获得良好体验。把旅客的感受纳入处置流程，才能更稳妥地维护航空公司的服务口碑与公众信任。