您好，耽误您一分钟，给您打电话是想做个简短的车险理赔回访，现在的这个电话是小慧打来的。小慧是太平保险和科大讯飞合作打造的智能机器人。对话过程中，小慧能轻松完成常规问题采集，效率很高。 其实，首先选择车险作为突破口是有原因的。车险回访流程固定且简短，比寿险更适合使用机器人。太平保险集团共享服务中心测算后决定先在广东、广西、福建三省试点智能客服，逐步替代人工完成电话回访。 这个过程中主要克服了两个技术难题：数据安全和听懂方言。为了确保数据安全，太平坚持“数据不落地”的原则，所有呼出号码仍显示95589。而讯飞那边只需要通过API接口拿到加密后的敏感字段进行训练即可。 小慧的方言识别能力也在不断提高。团队先对300条有效录音进行逐字标注和训练。目前小慧在广东、广西、福建三省遇到口音问题最多，但全国范围内需要转人工处理的比例只有10%-20%，远低于人工50%的成功率。 机器人上岗后并没有让人工客服闲下来。这些释放出来的人力资源被重新培训为一线咨询坐席或者高端VIP服务人员。总之，“小慧”把那些重复性劳动“啃”下来了，让客服团队升级做更有价值的工作。 过去客服只能通过回听录音总结经验，现在每通呼出电话都会被实时转写成文本并打上标签。比如客户提到“保费贵”，就会被贴上“价格敏感”的标签；提到“服务好”，就会被贴上“忠诚度高”的标签。结合保单信息和理赔历史，可以形成360度客户画像。 太平保险未来的路线图很明确：先完成80%的常规回访场景开发；再逐步把查询、续期催缴等开放文本业务切换给智能语音；最后实现电话、网页、门店三平台同步服务。届时，太平保险将拥有一支“听得懂、学得快、长得像”的AI客服军团。 另外值得一提的是，这次小慧的应用还带来了一个意外收获：过去非结构化语音数据变成了营销燃料。通过这些数据喂养AI预测模型，可以反哺精准营销和差异化服务。