问题——数字化服务加速普及的背景下，电信业务线上办理比例持续提升，线下营业厅的角色正从“单一办理”转向“综合服务”。如何在减少客户等待、提升办理效率的同时，把服务做得更有温度、更可感可触，成为网点转型的重要课题。尤其在节日节点，群众对便捷与情感关怀的需求叠加，营业厅既要提供专业服务，也要营造更具参与感的到厅体验。 原因——一上，通信服务与群众生活紧密涉及的，涵盖套餐选择、终端使用、网络质量、信息安全等多类需求，面对面解释、现场演示仍具不可替代性；另一方面，电信网络诈骗高发、个人信息保护压力加大，公众需要更直观、更易懂的安全提醒与知识普及。此外，节日期间群众线下出行增多，营业厅作为社区周边的高频服务场景之一，具备开展便民服务与宣传引导的优势。基于这些变化，泰安分公司将传统节日文化融入服务场景，探索用互动方式提升触达效果与服务黏性。 影响——据介绍，本次活动以“服务+趣味”的形式在多处网点开展。东岳大街旗舰店设置“趣味保龄球”体验区，客户在等候和办理间隙可参与互动，现场氛围更轻松，客户之间以及客户与工作人员之间的交流明显增多。另外，营业厅增设“心愿灯谜墙”，将传统灯谜与通信科普、反诈常识结合，内容既包含节俗文化，也融入5G应用、风险识别等实用知识，提升“寓教于乐”的传播效果。客户在猜谜互动之外，还可写下新年心愿和祝福，挂在花灯下形成“心愿墙”，让节日情绪变成可参与、可留存的体验。活动期间，工作人员进行引导讲解，准备汤圆、定制小礼等节日心意，并设置抽奖环节，继续提升到厅体验。整体来看，活动带动了网点人气与停留时长，促进业务咨询转化，也让反诈宣传从“单向告知”变为“互动记忆”，增强群众对信息安全的关注与理解。 对策——业内人士认为，营业厅服务转型需要同时兼顾“效率”和“温度”。一是把客户需求前置，通过分区引导、预约办理、快速受理等方式减少无效等待；二是把专业能力做深，围绕5G应用、家庭网络优化、适老化辅导、终端使用与安全设置等高频问题形成标准化讲解与演示；三是把安全宣传做实，将反诈提示、风险案例与现场场景结合，提升可理解性与可操作性；四是将节日活动沉淀为“场景运营”，在不增加客户负担的前提下，用小而精的互动设计提升服务体验，避免形式化和过度营销，回到便民服务的本质。泰安分公司此次以节庆文化为载体，将知识普及、情感互动与到厅服务串联，为网点“从办理窗口走向社区服务节点”提供了参考。 前景——随着通信服务从“连接”向“连接+应用+安全”延伸，线下网点将更多承担体验展示、问题诊断、适老服务与安全教育等功能。未来，类似活动若能与社区治理、志愿服务、便民驿站建设等联合推进，并通过数据化手段改进客户动线、提升一次性解决率，有望形成可复制、可推广的服务机制。以节日为契机开展场景化服务，不只是提升品牌形象，更是把服务理念落到日常细节里。
服务的温度，往往体现在细节之中。一场元宵节活动，或许难以改变宏观市场格局，却能在参与者心中留下真切的温暖。对通信企业而言，服务竞争力不仅体现在信号与资费，更在于每一次与用户相遇时，能否让对方感受到被重视、被关怀。这或许正是“心级服务”最朴素、也最有分量的注脚。