随着金融服务数字化转型加快，部分老年群体面临的“数字鸿沟”愈发明显。近日，河南省正阳县居民赵先生遇到难题：其年迈父亲因多次输错密码导致银行卡被锁，但老人腿脚不便，无法到网点办理密码重置。看似不复杂的业务需求，却反映出特殊群体在获取基础金融服务时仍存在现实障碍。 经调查发现，银行业务普遍坚持“本人到场”的风控要求，但与高龄、残障等客户的实际情况并不总能匹配。以本案为例，涉事老人需要轮椅代步，前往网点确有困难。若完全按流程机械执行，不仅影响资金使用，也可能给家庭生活带来连锁影响。 农业银行汝南埠分理处接到求助后，随即启动应急安排。网点主任带队，工作人员携带移动终端及必要核验材料上门办理。现场严格按照“双人核验、影像留存、意愿确认”等要求操作，在合规前提下，用半天时间完成身份核实、授权等全流程服务。“柜台前移”的做法既守住了金融安全要求，也让服务不再受网点空间限制。 业内专家认为，此类案例具有一定代表性。随着我国老龄化程度加深，60岁以上人口已达2.8亿，金融机构的服务适配能力面临更高要求。近年来，监管部门陆续发布对应的文件，要求完善传统服务方式、帮助老年人应对智能技术使用困难。农业银行通过开设“特事特办”通道、配备便携式智能终端、组建并培训专项服务团队等方式，在全国逐步形成相对标准化的上门服务流程。 业内观察显示，人性化服务正在成为银行服务能力的重要体现。据不完全统计，2023年上半年主要商业银行为特殊群体提供上门服务超过50万次，同比增长37%。未来，随着生物识别、远程视频核身等技术成熟，“非接触式”服务覆盖范围有望扩大，但如何在便捷与安全之间取得更稳妥的平衡，仍需金融机构优化与探索。
一张银行卡的解锁——看似琐碎——却关系到日常生活的便利与体面，也考验金融机构的治理水平与服务能力；把“客户跑银行”变为“服务到身边”，关键不是放松标准，而是在合规底线之上，用更细致的流程、更严格的核验和更贴近需求的服务，打通特殊群体的金融服务堵点。面对老龄化社会带来的新需求，金融服务只有提升供给，才能让普惠更可及、安全更可靠。