问题——烈士遗属办证“跑多次”、窗口态度冷硬引发关注。 据江州市有关部门通报，烈士陈某生前是消防救援一线骨干，“3·17”化工厂爆炸事故处置中为掩护群众撤离不幸牺牲。其家属林某按政策申请本人及未成年子女户口随迁至江州，并办理抚恤、优待等涉及的事项。办理过程中——林某多次前往市民服务中心——却先后被要求补交不同证明材料，出现“材料一次不告知、窗口之间来回跑、反复退回重办”等情况。现场反映，个别工作人员存在用语不当、受理拖延等问题，群众体验较差。 原因——制度执行不到位叠加作风问题，暴露管理短板。 结合暗访情况和初步核查线索，问题主要集中在三上：一是事项清单不够明确，“一次告知”落实不严，不同窗口对材料要求口径不一，导致反复补交；二是部门数据共享不足，一些本可通过信息核验解决的事项仍要求群众自行提供材料，增加办事成本；三是窗口管理和监督存在薄弱环节，个别人员服务意识不足，甚至出现优亲厚友、以“关系”决定办理快慢的倾向，触及纪律红线。有关负责人表示，烈士遗属服务保障理应更快捷、更周到，此类情况说明基层政务服务在“最后一公里”仍有堵点。 影响——伤害政府公信，损害优抚政策落地，必须坚决纠治。 烈士遗属依法依规享受优抚安置，是国家对英雄模范及其家庭的庄严承诺。手续久拖不办、态度冷硬推诿，不仅影响遗属及时享受抚恤、入学、医疗等政策，也会削弱社会对政务服务改革的信任。更重要的是，如存在以权谋私、吃拿卡要等问题，性质严重，必须依规依纪依法严肃处理。市领导暗访中看到烈士生前获奖照片后当即要求，“不仅要把事情办成，也要把作风改到位”，并责成相应机构尽快拿出整改结果和制度安排。 对策——立行立改与建章立制并重，推动“能办、快办、好办”。 目前，江州市已启动政务服务领域专项整治：一是对涉事窗口人员先行停岗核查，对可能存在的违纪违法线索由纪检监察机关牵头深入调查，形成处理意见后适度向社会公开；二是为烈士遗属等优抚对象开通绿色通道，明确专人负责、限时办结，推动户籍随迁、优抚待遇申领等事项并联办理；三是全面梳理户籍迁移及优待事项材料清单和办理流程，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，严格执行首问负责、一次告知、限时办结；四是加快数据共享和电子证照应用，能通过部门核验的证明不再要求群众重复提交；五是强化大厅视频巡查、服务评价和投诉回访，形成“可追溯、可问责”的闭环监督，压实主管部门、运营单位和窗口人员责任。 前景——以此为鉴推动常态化治理，让优抚政策更有温度。 业内人士认为，政务服务改革的关键不在大厅“更亮”，而在流程更简、标准更清、监督更严。江州此次以烈士遗属办事受阻为切口，若能把个案整改延伸为系统治理，建立跨部门协同、事项标准化、人员考核更刚性的长效机制，将有助于政务服务从“可办”深入升级为“好办、易办、快办”。下一步，江州还将对民生高频事项开展暗访和回访，重点整治“体外循环”“变相增项”等顽疾，并把窗口作风纳入年度绩效和纪律监督重点。
对牺牲奉献者最好的纪念，是让其家属在每一次办事、每一项政策兑现中感受到公平与尊重。政务服务中心的灯光不仅要亮，更要照见规则与良知。以严查促整改、以制度管权力、以服务暖人心，才能让“为人民服务”不止停留在标语上，而是落实到群众的每一次窗口办理中。