问题：新车“跑偏”牵出质保争议 近日，杭州市市场监管部门调解了一起因新车行驶“跑偏”引发的质保纠纷。消费者郑先生反映，车辆购买仅一年多，平坦路面行驶时会自动向右偏航，影响操控稳定性，存在安全隐患。郑先生随即将车送至品牌4S店检修，检测结果显示“左前减震器弯曲变形”，需更换对应的部件才能排除故障。 但在维修责任认定上，4S店以“外力作用导致损坏”为由拒绝保修，要求消费者自费维修。双方多次协商无果后，郑先生向市场监管部门投诉，要求商家按承诺履行保修责任。 原因：责任界定不清与举证不足导致对立 家用汽车出现质量问题后，是否纳入保修范围，核心在于故障原因：是产品质量或制造缺陷，还是使用不当或外力因素。本案争议点在于，商家主张“外力造成”但未能提供完整证据；消费者则说明车辆正常使用、无事故背景。双方对责任边界分歧明显。 受理投诉后，市场监管部门组织现场调解，围绕车辆使用情况、行驶里程、维修记录、外观痕迹、事故与出险信息等逐项核对。经核实，涉事车辆使用一年多、行驶里程10479公里，仍在质保期内；车辆无明显剐蹭痕迹，也无事故记录及保险出险记录，4S店亦确认车辆未发生过事故。在此基础上，调解人员向商家说明《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等要求，指出在缺乏证据证明系外力所致的情况下，拒绝保修依据不足，应依法依规深入处理。 影响：关乎行车安全与消费信心 车辆“跑偏”并非单纯舒适性问题，可能导致行驶方向稳定性下降，增加驾驶疲劳与突发情况处置风险。对消费者而言，质量问题及售后响应直接关系到人身财产安全与用车体验；对企业而言，若以笼统理由推脱保修，既损害品牌信誉，也容易激化矛盾，引发更多投诉，影响市场秩序。 从更广层面看，汽车消费正在向品质和服务并重转变，售后服务已成为消费者评估产品价值的重要因素。规范落实“三包”责任，是稳定预期、提振消费、促进汽车市场健康发展的基础环节。 对策：监管介入促成依法履约，形成可复制处理路径 在市场监管部门督促下，4S店将问题上报厂家并启动进一步处理流程，最终为郑先生免费更换减震器，纠纷得到解决。该案例表明，处理“是否属于质保”的争议，应以事实为依据、以法规为准绳：一上，经营者应提高检测与告知透明度，对故障成因给出专业且可核验的说明；另一方面，消费者应保留购车、保养、维修与保险等资料，必要时通过投诉、调解等渠道依法维权。 监管部门在此类纠纷中，可加强证据审查与规则说明，推动商家落实首问负责、快速响应和闭环处理，减少信息不对称带来的反复争执。同时，可针对投诉集中领域开展普法提示与行政指导，督促企业完善售后制度、规范维修鉴定流程，提升服务一致性。 前景：以制度落实护航汽车消费高质量发展 随着汽车保有量持续增长，围绕质量与售后的纠纷仍会不时出现。面向未来，进一步压实生产者、销售者和修理者的法定责任，提升检测鉴定的专业性与透明度，建立更高效的纠纷化解机制，有助于把矛盾化解在前端。对企业而言，依法履约不是额外负担，而是长期竞争力的重要组成；对监管而言，持续推动“三包”规定落地见效，有利于形成稳定、公平、可预期的消费环境。
汽车售后服务连接生产、销售与消费，也是观察法治化营商环境的重要窗口。依法落实“三包”责任，既回应消费者权益，也维护行业信誉。让规则真正成为可执行、可验证的约束，才能让消费者买得放心、用得安心，深入夯实汽车消费回暖的信心基础。