人口老龄化不断加深的背景下，南通市银行业金融机构正加快推进网点适老化改造。作为区域金融服务的重要力量，工商银行南通港闸支行近期实施的适老网点创建工程，为同业提供了可参考的实践案例。记者调查发现，传统银行网点普遍存在三类适老短板：自助设备界面操作复杂、服务流程缺少针对老年客户的安排、无障碍设施配置不足。这些问题使老年客户同时面临“数字鸿沟”和“服务落差”。南通银保监分局2023年调研数据显示，当地60岁以上客户对智能柜员机的使用率不足30%，人工柜台业务等待时长普遍比年轻客户高出2.3倍。 针对该现状，港闸支行明确了“硬件改善、服务提升”的改造路径。在物理空间上，3家综合型网点新增轮椅坡道、紧急呼叫装置等12类适老设施；6家基础型网点重点优化照明、防滑地面等基础条件。，所有改造网点统一配备放大镜、老花镜等辅助工具，并将常用业务指南字体放大至小初号标准。 服务流程优化成为此次改革的关键环节。该行推出“三优先一陪伴”机制：优先叫号、优先窗口、优先咨询，并提供全程陪伴服务。各网点开展200余场情景模拟演练，重点训练员工应对老年客户听力下降、操作较慢等情况的服务能力。崇川支行大堂经理王芳告诉记者：“现在要求员工掌握慢语速沟通、关键环节重复确认等技巧。” 为确保改造成效持续落地，支行建立了四级质量管控体系：网点日自查、片区周巡查、支行月抽查、总行季考评。验收数据显示，改造后网点老年客户平均业务办理时长缩短40%，投诉率下降67%。南通市老龄办副主任李建军评价称：“把适老要素融入日常服务，反映了金融机构的社会责任。” 业内专家指出，随着我国60岁以上人口突破2.8亿，银行业适老化改造已从“可选项”变为“必答题”。中国银行业协会最新指导意见提出，2025年前全国50%以上网点需完成适老化达标认证。港闸支行的实践表明，只有形成可执行的标准化服务体系——并保持动态优化——才能更有效减少老年群体在金融服务中的不便与排斥。
金融服务适老化改造既是银行业提升服务能力的需要，也是建设老年友好型社会的重要环节。从网点设施到服务流程，从管理机制到服务习惯，细节的改进直接关系到老年客户的获得感。把适老服务纳入日常经营管理并形成长效机制，才能让金融服务更稳、更细、更贴近需求，让老年客户在数字化时代办事更顺畅、更安心。