北京市朝阳区1月20日举行接诉即办讲故事分享会，通过一线讲述、案例交流等形式，系统呈现过去一年接诉即办工作在回应群众关切、推动协同治理、深化主动服务方面的进展。
会议以“以心比心、以心暖心、以心换心”的“三心”工作法为主线，强调把群众“急难愁盼”作为治理的优先事项，在更高水平上把问题解决在基层、化解在萌芽，持续丰富和发展新时代“枫桥经验”的城市实践。
问题：民生诉求高频多元，治理需要更精细的“最后一公里” 随着城市空间密度上升、人口结构变化以及生活方式多样化，基层诉求呈现“高频、碎片、跨域、复合”的特点：既有充电设施不足引发的安全隐患、水电气热突发故障等应急性问题，也有停车难、消防通道占用、老旧楼宇渗漏等长期性治理难题。
这类问题往往牵涉多部门、多产权主体或跨区域协同，若仅靠单一环节被动处置，容易出现反复、拖延或“解决一处、遗留一片”的情况，考验基层治理体系的响应速度、组织能力与治理精度。
原因：诉求背后是设施短板与管理盲区交织，协同机制成为关键 从基层实践看，群众诉求集中反映三方面深层原因：一是基础设施与公共服务供给的结构性短板，例如老旧小区电动自行车充电点位不足、停车资源紧张等，容易在高使用强度下形成安全风险和生活不便；二是权责边界不清与利益协调难，典型如多产权老楼渗漏问题，涉及产权主体复杂、维修责任难以快速厘清；三是治理方式需要升级，传统“接到问题再处理”的线性流程，难以应对跨部门、跨层级、跨区域的复合诉求，必须依靠“吹哨报到”“一哨联动”等机制提升整体作战能力。
影响：把“关键小事”办成“头等大事”，提升群众获得感与城市韧性 分享会上，多名一线人员以具体案例展示了从快速响应到系统治理的路径。
比如，围绕群众集中反映问题，有部门通过跨区域联动与流程再造，实现短时间内大批量诉求有序化解，体现了在高压任务下的组织动员能力；针对老旧楼宇长期渗漏等顽疾，通过“一哨”统筹、多方会商，推动责任明晰与修缮落地，减少矛盾反复；在社区环境整治、公共空间再利用等事项上，通过党建引领、居民参与，将曾经的治理“痛点”转化为共建共享的“亮点”。
这些案例表明，接诉即办不仅是问题清单的“清零”，更是基层治理能力的体检表：回应得越及时、处置得越精准、协同得越顺畅，群众的安全感、获得感越能转化为对治理体系的信任。
对策：以“三心”促“三变”，推动从“办理”走向“治理” 朝阳区在实践中将“三心”理念转化为可操作的方法路径：以心比心，强调换位思考与问题导向，把群众的烦心事当成工作“必答题”，对安全隐患、应急故障等事项坚持快速处置、闭环管理；以心暖心，强调前置服务与风险预判，通过排查整治、数据研判、主动走访等方式，把工作从“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”延伸，努力在问题未成矛盾前就化解；以心换心，强调以公开透明与真诚沟通争取理解，推动共治共享，把“办事”变为“办到群众心里”。
同时，通过总结典型做法、固化协同机制、强化队伍能力建设，逐步形成可复制、可推广的治理经验。
此次将15名一线人员故事汇编成册，也释放出以案例促培训、以经验带队伍的治理信号，有利于推动方法标准化、流程规范化和能力梯队化。
前景：以制度化经验沉淀支撑城市治理现代化 面向下一步，接诉即办的深化仍需在三个方面持续发力：一是进一步提高“未诉先办”的精准度，把高频问题从“事后处理”转向“源头治理”，用更精细的设施补短板与服务供给提升减少重复诉求；二是完善跨部门、跨区域协同的常态化机制，对涉及多主体的复杂问题形成更加清晰的责任链条与解决路径；三是加强基层治理的数字化与专业化支撑，用数据发现趋势、用规则固化流程、用培训提升能力，让更多“能办”转化为“善治”。
在此过程中，讲好基层治理故事的价值不在“表述”，而在“沉淀”——把实践中有效的办法转化为制度、把群众评价转化为改进方向，推动治理效能持续提升。
接诉即办工作的核心在于以人民为中心，而"三心"理念正是这一初心的生动诠释。
朝阳区通过讲故事、树典型、学经验的方式，将基层治理的创新实践转化为全社会的共同财富，这不仅有助于提升城市治理水平，更重要的是强化了全社会对为民服务的理解与认同。
在新时代坚持和发展"枫桥经验"的背景下，朝阳区的这一探索为其他地区提供了有益借鉴，也为进一步推进基层治理现代化指明了方向。