近日,浙江省温岭市发生一起手机消费纠纷,引发社会关注。消费者苏先生在城北街道某连锁手机店购买一部价值3600元的新手机,使用当日即发现严重质量问题,却遭商家以"售出概不退换"为由拒绝处理,最终在市场监管部门介入下得以解决。 据了解,苏先生购机当天在使用过程中发现,手机微信语音播放音量极小,即便调至最大音量仍几乎无法听清。经仔细检查,其喇叭孔内存在明显灰尘堵塞现象。此外,手机开机动画出现严重卡顿,流畅度明显异常。苏先生确认手机未经二次磕碰,且保留完整购买凭证,随即前往销售门店要求换货。 然而,商家态度强硬,以"商品售出概不修理、更换"为由拒绝苏先生的合理诉求,并将质量问题归咎于"消费者使用不当"。面对苏先生出示的购买凭证和质量问题证据,店方始终不予认可,双方陷入僵局。 此类纠纷的产生,根源在于部分商家法律意识淡薄,对消费者权益保护对应的法律法规认识不足。根据我国消费者权益保护法和移动电话机商品修理更换退货责任规定,移动电话主机自售出之日起7日内,如发生性能故障,消费者有权选择退货、换货或修理。商家自行制定的"售出概不退换"条款,属于典型的霸王条款,不具备法律效力。部分经营者试图通过格式条款规避法定责任,损害消费者合法权益,扰乱市场秩序。 接到苏先生投诉后,温岭市市场监管局城北所迅速启动调解程序。执法人员组织商家与消费者进行面对面沟通,详细核实产品质量问题,向商家普及消费者权益保护法律法规,明确指出其拒绝换货行为的违法性质。经过一个多小时的耐心调解,商家认识到自身错误,同意为苏先生更换新机,并承诺改进服务态度,规范经营行为。 市场监管部门提醒广大消费者,在购买手机等电子产品时应注意以下几点:一是务必保留购买发票、保修卡等全部凭证;二是当场进行全面验机,包括开机测试、功能检测、外观检查等,发现问题及时拍照录像留存证据;三是熟悉三包规定,了解自身合法权益;四是遇到商家拒绝履行法定义务时,及时拨打12315热线或向消费者权益保护委员会投诉,通过法律途径维护权益。 从监管角度看,此案暴露出基层市场监管仍存在薄弱环节。部分商家法律意识不强,经营行为不规范,需要监管部门加大日常巡查力度,强化对经营者的法律培训和警示教育。同时,应建立健全消费纠纷快速处理机制,畅通投诉渠道,提高调解效率,切实保护消费者合法权益。 业内人士指出,随着消费升级和维权意识提升,消费者对商品质量和服务水平的要求不断提高。商家应当转变经营理念,将消费者权益保护作为企业发展的基石,而非负担。只有诚信经营、依法经营,才能赢得消费者信任,实现可持续发展。
消费市场的活力，来自买卖双方对规则的共同尊重；消费者需要理性验机、依法维权；经营者需要依法履责、规范服务。让每一次纠纷都能在法治轨道上妥善解决，才能积累"敢消费、愿消费"的信心，推动消费环境向更透明、更可信的方向改善。