问题——城市运行需求多元，传统办理链条存“慢、散、堵” 随着城市规模扩大与生活服务场景不断细化，群众诉求呈现量大、类型多、时效强等特点。过去一段时间，部分事项在流转中存在人工识别耗时、部门边界不清、协同链条断点等问题：群众反映后需要多次转办、等待周期较长；跨部门事项容易出现“谁来管、怎么管”的责任模糊；一些涉及新兴业态或治理盲区的诉求，因法规依据与处置标准不够明确，办理容易陷入反复沟通甚至久拖未决。基层治理由“点上解决”向“系统处置”升级，亟需更高效的诉求分派、更顺畅的协同机制和更有力的监督闭环。 原因——以热线为入口的体系需向数据驱动、流程重塑转型 民生诉求办理效率与满意度，往往取决于“识别是否准确、流转是否顺畅、处置是否到位、反馈是否及时”。传统模式更多依赖人工研判与层级转递，遇到复杂诉求时容易出现重复核实、信息丢失和流程滞后——导致群众获得感打折。同时——热线沉淀的海量数据如果停留在“记录—派单—办结”的层面，难以更形成对高频问题、区域风险、季节性矛盾的研判支撑，也就难以把治理从事后处置推进到事前预防。推动城市治理现代化，需要在技术应用、流程再造与制度供给上同步发力。 影响——智能分拨与全链条闭环让诉求“跑起来”，治理更有温度和效率 在惠州市委、市政府统筹部署下，“惠民速办”一体化平台于2025年7月1日正式上线运行。平台以12345热线为基础，融合云网技术与智能应用，推动受理、分拨、处置、反馈、评价、监督形成闭环。数据显示，截至2025年12月31日，平台累计受理民生诉求151.89万宗，平均转派时长由原来的6.3小时缩短至3.13小时，按时办结率接近100%，办理满意率达94.60%。从群众体验看，“早上反映、较短时间内见到办理进展”正在成为常态，一些过去需要多部门“来回跑”的事项，逐步转变为“系统派、部门办、全程看”。 平台运行提速的关键，在于以智能分拨破解“人工识别慢”的瓶颈。通过构建覆盖全市职能部门的知识体系并引入自然语言处理等能力，系统可对群众诉求进行快速识别，自动判断事项类别、紧急程度并匹配责任单位直接派单。平台涉及的负责人表示，相比人工转派多次流转的方式，智能分拨使转派时长显著压缩，效率提升明显。对群众而言，诉求更快进入处置流程；对部门而言，任务更清晰、协同更顺畅；对城市治理而言，处理速度与资源调度能力同步提升。 对策——三端联动与机制创新并举，推动从“被动办理”向“主动治理”转变 “惠民速办”在设计上强调“市民端、处置端、领导端”协同发力，提升流程透明度与监督穿透力。市民端面向群众提供24小时在线服务，支持提交诉求、查询进度、办结评价，实现可视化、可追踪；处置端面向承办单位提供移动化工作台，便于随时接单、协同处置、上传进展，减少“等待与衔接成本”；领导端依托政务协同平台设置专属模块，便于市、县（区）领导实时掌握工单办理态势、热点问题分布与效率变化，强化督办与统筹协调。 在制度层面，平台建立快速响应、首办负责、疑难事项调处等工作机制，形成从受理到办结、从评价到监督的完整闭环。数据显示，6个月内相关机制应用391宗，退单率环比下降52.7%，对一批长期存在的疑难事项形成实质性推动。尤其对跨部门、边界不清或规则不完善的事项，通过首办牵头、联合会商、调处推进等方式，减少“反复转派、久拖不决”。例如，围绕部分新兴业态纠纷与城市治理盲区问题，平台通过梳理职责链条、推动协同处置，为后续完善规则与补齐监管短板提供了实践依据。 前景——以数据研判支撑精准治理，推动基层治理能力系统升级 从治理逻辑看，民生诉求既是服务需求，也是风险信号。平台在提升办理速度的同时，更重要的价值在于把“个案”汇聚为“趋势”，把“办理数据”转化为“治理信息”。通过对海量诉求进行日常分析，能够更清晰呈现问题集中领域、区域分布、季节性波动及办理质效变化，为城市管理资源投向、执法整治重点、公共服务供给结构调整提供依据。随着运行时间延长，平台有望在更大范围内实现从“事后处置”到“事前预警”、从“单点解决”到“系统治理”的转变，推动基层治理更加精准、更具韧性。 同时也应看到，平台治理效能的持续释放，仍需制度与能力的同步迭代：一上，要持续完善事项目录、责任清单和联动规则，推动跨部门事项可操作、可追责；另一方面，要加强对新业态、新场景的规则研究与地方治理实践衔接，逐步补齐执法依据与处置标准空白；此外，还需提升基层承办能力和资源配置，防止“派得快、办不动”，确保速度与质量并重、效率与公平兼顾。
"惠民速办"平台的成功实践表明，以技术创新驱动民生服务体系升级，以市民需求为中心优化政府治理方式，是新时代提升城市治理能力的重要路径。惠州的探索不仅为市民提供了更加便捷高效服务体验，更为政府部门的协同联动、科学决策奠定了坚实基础。随着平台的健全和应用范围的扩大，该创新模式有望为全国其他城市的数字政府建设提供有益借鉴，推动我国政府治理体系和治理能力现代化迈上新的台阶。