岁末年初，办税服务进入业务高峰期。国家税务总局竹山县税务局把关注点放在一个容易被忽略的群体——老年办税人。通过调研纳税人缴费人的实际困难和需求，该局有针对性地优化办税服务，让银龄群体办税更便利、更安心。问题主要集中在数字鸿沟。随着电子税务局、鄂汇办APP等线上平台推广，越来越多业务转向“网上办”“掌上办”。但对不少老年纳税人来说，手机和电脑操作仍不熟悉，办理劳务发票、缴纳社保等常见业务时容易受阻，甚至出现“办不了”的情况。这也提醒公共服务在加快数字化的同时，仍需保留必要的线下与传统办理方式。竹山县税务局在推进信息化建设的同时，坚持线上线下并行：既引导纳税人使用新平台，也为不适应电子办税的群体保留线下通道。在办税服务厅设置绿色服务通道，保留POS机刷卡、现金窗口等支付方式，让老年纳税人可按习惯办理；对不熟悉电子操作的办税人，导税员主动引导、协助办理，减少等待和反复跑腿。另外，该局推出“陪同帮办、全程跟进”服务机制。在何大爷代开劳务发票的过程中，税务干部卢耀文不仅讲清政策要求，还协助对接劳务公司、指导准备对应的证明材料，最终帮助老人顺利开具4800元发票。通过“一对一”服务，把流程性事项做得更有温度，让办税人感受到便利与尊重。放到更大背景看，该做法具有一定借鉴意义。政务服务现代化既要提效率，也要照顾不同群体的实际能力和使用习惯。竹山县税务局的实践表明，技术手段与人性化服务并不冲突：通过保留多渠道办理、配备导税力量、建立帮办机制等措施，既提升了服务效率，也尽量避免个别群体在数字化进程中被“落下”。下一步，竹山县税务局将深入完善面向不同办税主体的辅导机制，推动“暖心服务”常态化、制度化运行，让老年人等特殊群体的办税便利不止于阶段性安排。通过持续提升服务质效，努力为全县纳税人、缴费人营造更省心、更放心的办税环境。
在数字化与老龄化并行的背景下，公共服务如何兼顾“速度”与“温度”是一道现实考题；竹山县的实践表明，技术进步不应成为享受公共服务的门槛。只有在推进改革时既坚持便民导向——又照顾不同人群的实际需要——“便民利民”的承诺才能落到每位纳税人的具体体验中，这也应成为深化“放管服”改革值得坚持的方向。