最近工行临沂商谷支行特别在意客户的需求，想要把服务质量给弄上去。因为现在市场竞争这么激烈，不能光是看着服务内容，得考虑客户到底想要什么。所以这次他们把网点的布局给重新调整了，让每个区域都明确岗位职责，给大家留出更多的移动空间，从你进门到办完事儿这一路上都要顺顺畅畅的。你进门以后如果不知道办啥业务，大堂经理肯定会立刻接待你，按规定给你解答问题，然后引导你去自助设备或者手机银行上办理，这样柜台上的压力就小多了，速度也更快了。 客户经理会一直注意顾客休息的区域，如果有人排队时间长或者需要帮忙，他们就会及时出现再给分个流或者回答些个性化的问题。要是赶上了人特别多的时候，他们就会增加人手来帮忙，还会贴上提示牌提醒大家换个时段来办业务。对于那些情绪比较焦躁的客户，还有专门的工作人员过去安抚一下。通过调整开放的窗口数量，他们把大家排队的时间压缩得更短了。 员工的专业水平其实才是提升服务质量的关键。他们每天早晚上班开会的时候都专门培训一下服务礼仪、怎么跟客户沟通这些技能。还专门练习一些应急处理的情况和如何管理好客户的情绪。为了让大家更好地理解“以客户为中心”的理念，他们会拿些典型的案例出来分析分析，或者是做些情景模拟的演练。针对老年人、小微企业主这些不同的群体，他们制定了不一样的说话方式和办事流程，确保每个人都能得到最适合的服务。 科技这方面也没落下。他们大力推广智慧柜员机和手机银行这些智能渠道，鼓励大家自己操作。员工通过微信群和线上平台这种数字化工具随时回复客户的问题，还会把合适的金融产品信息推送给大家。考虑到有些老人用智能设备不太方便，网点专门准备了老花镜、爱心扶手这些东西，还有专人一对一地教老人怎么用机器或者办手续。 细节处也体现了很多温暖。大厅里常备着药箱、水和充电设备这些东西以备不时之需。员工们还利用大家等待的时间开个金融知识小课堂讲讲防诈骗的技巧和理财的常识。对于孕妇、残疾人这些特殊群体，他们还专门开了“绿色通道”给大家优先服务。 平时员工还挺细心的，会观察客户的情绪变化及时送上关怀。工行临沂商谷支行就是通过这些系统化的服务改进措施，把那个“以客户为中心”的理念变成了实际行动。效果也挺明显的，服务效率提升了不少，客户体验也更顺畅了。 这事儿说明金融机构只有一直盯着客户的需求看、不断创新服务方式、再加上科技的力量和人文关怀才能在这个竞争激烈的市场里赢得信任。未来他们还会继续深化服务内涵拓展外延为推动金融服务高质量发展出力。