随着城市化进程加快，老旧小区的管理问题愈发突出；建成20余年的开放式社区西湖花园，曾长期存物业缺位、设施老化、服务跟不上的普遍难题。社区党总支在调研中发现，传统“政府包办”的方式难以长期维持，只有让居民真正参与进来，才能形成可持续的治理机制。针对此现状，社区党组织以“党建引领、居民参与”为抓手。2022年初，通过党员带头、居民推选，组建30人的楼长队伍，覆盖6栋单体楼。这些来自居民的“楼长”发挥熟人熟地优势，一上负责电梯维护、环境整治等日常事务，另一方面作为民意代表参与社区议事。数据显示，楼长制推行一年内，累计收集居民建议186条，推动完成楼道照明改造、垃圾分类点设置等32个民生项目。 为弥补楼长力量不足，社区同步完善志愿服务体系，推出“服务积分兑换”机制，将绿化认养、老人照护等公共服务量化赋分。机制上线后参与度明显提升：120棵社区树木被居民认养完毕，300平方米绿地实现长期管护。志愿服务也从公共空间延伸到特殊群体——由28名骨干组成的“情暖夕阳红”志愿队建立“四送”服务体系，全年为独居老人提供服务超过600人次。 为提升治理效能，社区引入社工机构驻点指导，建立“周例会、月培训”制度，帮助楼长和志愿者补齐专业能力。另外，社区开发数字化管理平台，形成“居民点单—楼长派单—志愿者接单—社工核单”的闭环流程，将问题响应时间压缩到30分钟以内。协同机制落地后，社区投诉量同比下降85%，物业费收缴率首次突破90%。 中国人民大学社会治理研究中心专家表示，西湖社区的探索说明了基层治理的三方面变化：从行政主导转向多方共治，从事后处置转向前置预防，从零散管理转向系统协同。随着《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》推进，这种突出居民主体作用的治理路径，有望为更多社区提供可借鉴的经验。
社区治理的“最后一公里”，往往体现在一栋楼、一盏灯、一部电梯的细节中。把居民组织起来、把规则机制建起来、把专业力量引进来，公共事务才能有人管、管得住、管得久。西湖社区的实践说明，当居民从“旁观者”走向“参与者”，当自治成为习惯、志愿成为日常、专业形成支撑，基层治理就能在持续的细微改进中积累出稳定的秩序与温度。