问题：热线工单量上升与治理新课题叠加，处置面临“多、急、难” 今年以来，永定区12345政务便民热线转派工单4142件，同比增长19.1%。伴随消费场景线上线下交织、市场主体数量增长、投诉渠道更加便捷，工单增长呈现“量增、面宽、诉求更专业化”的特征。此外，职业索赔、恶意投诉、集群注册主体监管等新情况增多，部分诉求具有跨区域、证据链复杂、争议焦点专业化等特点，对一线调处的时效和能力提出更高要求。仅2025年10月，转派至永定区市场监管部门的积压工单达到152件，时间节点紧、办理标准严、群众期待高，成为集中治理的突出矛盾。 原因：需求端更敏感、供给端承压，执法调解双线任务同步加重 从需求端看，群众依法维权意识增强，遇到消费纠纷倾向于通过热线快速反映，诉求更注重结果与体验；企业侧竞争压力下服务水平参差不齐，也容易诱发争议。与此同时，少数人员利用规则漏洞进行“以诉牟利”，以高额索赔、频繁投诉等方式干扰正常经营与行政资源配置，抬高处置成本。对监管部门而言，热线工单既要“办得快”，更要“办得准”，既要化解纠纷，又要识别并处置涉嫌违法线索；特别是在人员紧张、点多面广的情况下，常规工作节奏容易被挤压，积案风险随之上升。 影响：积案不仅影响群众获得感，也可能放大市场风险与治理成本 热线工单是民生温度计，也是市场秩序风向标。若积压持续存在，既会延长群众维权周期，削弱政策触达与服务体验，也可能在舆情层面形成“问题久拖不决”的负面感受。对企业而言，恶意投诉可能扰乱正常经营秩序，增加合规成本，挤压创新投入。对治理体系而言，若职业索赔等行为缺乏有效遏制，将导致行政资源被无效消耗，影响对真正风险点的发现与处置，进而增加食品药品安全、价格欺诈、虚假宣传等领域的潜在隐患。因此，推进积案清零与提升治理质效具有现实紧迫性。 对策：高位统筹、分类处置与联动协同并用，形成“清零+治理”组合机制 针对10月积压工单集中出现的局面，永定区市场监管局加强统筹调度，召开专题会议明确目标任务，压实属地所队责任，推动积案限期化解。具体做法上，一是前端“精细分流”。由消费者权益保护条线对积压工单逐件梳理，按纠纷性质、复杂程度、证据要件等建立台账，做到来源清、责任清、时限清。二是中端“分层办理”。各市场监管所采取分片分组与集中联动相结合，简单事项快办快结，复杂事项由骨干力量联合研判，依法依规把事实查清、把责任厘清、把处置做到位。三是后端“日调度、日通报”。通过每日掌握进度、梳理堵点，与热线管理部门保持对接，推动信息闭环与流程畅通，减少重复流转和无效沟通。四是坚持“维权与秩序并重”。在调解纠纷、回应诉求的同时，对涉嫌扰乱市场秩序、危害营商环境的行为依法处置，强化震慑效果，提升社会预期稳定性。 在具体案例中，部门通过快速调解外地游客酒店预订纠纷，推动退款并促成致歉，表明了纠纷调处的效率与温度；在跨区域问题车辆整改中，推动企业更换问题车辆、减少经济损失，反映出对行业风险的协同治理能力。对职业索赔等行为，则坚持在依法保护消费者合法权益的同时，强化证据审查与执法衔接，对涉嫌违法犯罪线索依法移送，促进形成行政执法与刑事司法的有效衔接，维护公平有序的市场环境。 前景：从“集中清零”走向“常态治理”，以机制化提升处置能力与风险识别 从阶段性成效看，永定区市场监管部门在办结当月新增投诉举报的同时，将152件积压工单全部办结，实现“存量清零、增量稳控”的目标。攻坚行动后，12345转办工单受理235件，办结226件，办结率97.45%，超期工单保持为0，显示出流程优化与组织动员的现实效果。下一步，治理重点将从“清积案”转向“防新增、提质量”：一上，继续完善分类处置标准与证据指引，提升基层单位对复杂诉求、跨区域纠纷、新型投诉的识别与处置能力；另一方面，加强对职业索赔、恶意投诉、集群注册主体等问题的规则治理与联合惩戒，推动市场主体诚信经营与消费者理性维权形成更稳定的制度预期。同时，通过数据分析反哺监管执法，聚焦高频行业、突出问题和区域性风险，推动监管从“事后处置”更多转向“事前预防、事中干预”。
永定区的实践表明，基层市场监管效能的提升，既需要有力手段打击违法乱象，更需要精细化优化服务流程。在数字经济催生新型监管挑战的背景下，如何将阶段性攻坚成果转化为长效治理机制，将成为下一阶段深化"放管服"改革的重要课题。