随着春节假期来临，北京地铁迎来客流高峰。
今年1月底新开通的地铁17号线望京西站，首次面临春运考验。
作为连接13号线、15号线的三线换乘枢纽，车站日均客流较平日增长显著。
面对新线开通与节日客流叠加的双重压力，值班站长巨瑞渊带领团队提前研判，制定精细化服务方案。
问题： 新线开通初期，乘客对换乘路线不熟悉成为主要痛点。
尤其春节期间，大量外地游客抵京，部分老年乘客及携带行李的旅客更容易出现迷路、延误等情况。
2月17日大年初一，车站监控显示，北站厅换乘通道咨询量较平日增加40%。
原因： 分析表明，新车站的导向系统虽已完善，但在高峰时段仍存在标识辨识度不足、人工服务覆盖有限等问题。
此外，三线换乘的复杂动线设计，对首次到访乘客构成认知挑战。
影响： 若服务响应不及时，可能导致乘客滞留、换乘效率降低，甚至影响整条线路的运营秩序。
数据显示，春运期间因引导不足导致的平均换乘耗时较平常增加15%，这一问题在早晚高峰尤为突出。
对策： 巨瑞渊创新推行"三心服务法"：一是耐心解答，在换乘关键点位设置"流动服务岗"；二是细心观察，通过监控系统与巡站结合，主动识别需要帮助的乘客；三是暖心互动，为特殊群体提供"手绘路线图""行李代提"等个性化服务。
车站同步优化硬件设施，新增发光地贴12处、电子动态指引屏6块，并建立"五分钟应急响应"机制。
前景： 交通运输专家指出，此类人性化服务模式值得在全路网推广。
随着智慧城轨建设推进，"人工+智能"的服务协同将成趋势。
北京地铁计划今年在20个重点枢纽站推广"三心服务"标准，并建立一线服务人员培训体系。
城市交通的“温度”，往往体现在一座车站的指引是否清晰、一次问询的回应是否耐心、一次主动搀扶是否及时。
新线首个春运春节保障不仅是对运营组织能力的考验，更是对服务理念的检验。
把乘客的“不熟悉”当作改进的起点，把每一次“多走一步、多问一句”当作常态，才能让便捷真正落到细处，让安全与效率在节日人潮中同向发力。