人口老龄化加快的背景下，金融服务的适老化改造已成为银行业转型中的重要议题。统计数据显示，湛江市60岁以上人口占比达到18.7%，高于全国平均水平。随着老年群体在智能设备使用、出行行动诸上的困难更加突出，传统金融服务方式需要尽快作出调整。邮储银行湛江霞山支行调研中发现，老年客户办理业务主要面临三上问题：一是网点无障碍设施有待完善——二是智能设备操作不熟练——三是部分特殊业务流程偏繁琐。这些问题会降低老年群体获得金融服务的便利度，甚至带来“被排除外”的风险。 针对上述情况，该行自2022年起启动“夕阳红”服务升级计划。在硬件上，全辖网点实现无障碍通道、应急医疗箱等适老设施全覆盖，累计投入改造资金87万元；服务上保留现金窗口等传统渠道，组建25人的“银发服务专员”团队，全年提供上门服务400余次。同时，该行将适老服务规范纳入员工考核，让“多问一句、多扶一把、多送一程”成为日常服务要求。 与适老化改造同步推进的还有“邮爱公益”品牌建设。该行将部分营业网点打造为社区公益服务站，为环卫工人等户外劳动者提供12项免费便民服务。2023年“邮爱公益日”期间，通过“公益徒步+线上募捐”的方式筹集善款23.6万元，资助困难学生46名。通过“金融+公益”的结合，银行网点的角色也从单一交易场所延伸为社区公共服务的一部分。 业内专家认为，这种“双线推进”的做法具有参考意义：一方面以设施、流程和服务细节改善帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，另一方面以网点为依托链接更多社会资源。数据显示，该行客户满意度较改造前提升28个百分点，公益服务带动新增客户增长17%，实现了社会效益与经营成效的相互促进。
金融服务的温度，在于看见并回应特殊群体的实际需求；社会责任的落点，在于把便利与安全真正送到群众身边。以适老化服务补齐短板、以公益行动汇聚善意，既是提升网点服务体验的具体做法，也是普惠金融持续向前的题中之义。把服务的“最后一米”走深走实，才能让更多群众在细节中感受到民生改善带来的真实变化。