问题——春运客流高峰期间,白山东站面临不小的运行压力。作为新投用的交通枢纽,不少旅客对站内布局和进出站路线还不熟悉,接站、换乘、找出口时容易扎堆询问,造成通道短时拥堵,家属接送也常常对不上。加上冬季天冷,带大件行李、带孩子和老年旅客出行更不方便,服务保障需要做得更细致、更主动。原因——一是春运期间返乡、探亲、旅游客流叠加,短时间内客流激增,旅客希望快进快出。二是新站启用后,部分旅客还按老习惯走,对检票口、出站口位置和候车区域不熟悉,集中咨询。三是虽然手机信息很多,但对不会用智能手机或临时改行程的旅客来说,现场指引和人工服务仍然必不可少。四是高铁站往往是外地人进入一座城市的第一站,服务好坏直接影响他们对这座城市的第一印象。影响——志愿服务为春运保畅增添了温度。在白山东站,志愿者在检票口、出站通道等关键位置主动提供咨询,反复提醒旅客进站检票口在哪、出站口怎么走,减少了旅客来回找路和扎堆停留,提高了通行效率。对返乡旅客来说,到站时的一句问候、一次指引,带来的是回家的踏实感;对外地游客来说,有序友善的服务体验,增加了对白山的好感。更重要的是,志愿者通过规范引导、文明提醒,促进了公共秩序的维护,让车站服务从硬件设施延伸到了人文关怀。对策——围绕春运"安全、便捷、温馨"目标,当地开展"情暖白山·温馨相伴"春运志愿服务活动,推动志愿力量与车站服务协同配合:一是提前部署,在客流集中时段增派志愿者,重点覆盖检票口、出站口、换乘点等关键环节,做到"关键点有人、疑难处有人"。二是统一规范,加强岗前培训和话术标准,确保指引信息准确清晰,避免因说法不一让旅客多跑冤枉路。三是突出重点,对老幼病残孕等重点旅客优先帮扶,协助搬运行李、引导无障碍通行,让服务更有温度。四是完善引导标识和信息发布,在保持人工服务的同时,优化导向标识、站内广播和电子显示屏信息,降低旅客问路成本。五是联动协作,加强与铁路客运、安检、公安等部门的信息沟通,遇到临时客流波动及时疏导,确保安全。前景——随着铁路网络延伸、县域和地市出行需求增长,高铁站客流结构将更加多元,服务供给也需从应急补位向常态化精细转变。业内人士认为,志愿服务可在机制上继续固化:建立节假日和周末弹性排班、完善志愿者激励保障、引入多语种和地方文化讲解等特色服务,并与智慧车站建设相结合,通过线上线下信息融合,让旅客少迷路、少等待、更安心。对白山来说,把志愿服务打造为城市文明建设的常设窗口,不仅能提升枢纽运行效率,也将为文旅发展和城市形象传播提供稳定的口碑支撑。
当高铁缩短了城市间的时空距离,志愿服务则拉近了人与人之间的情感距离。从"走得了"到"走得好",春运服务的提质升级不仅体现着基础设施的进步,更体现着社会治理能力的提升。在这幅由无数志愿者共同绘就的暖心画卷中,我们既看到新时代青年的精神面貌,也感受到文明社会应有的温度。