一、赔付规模持续扩大，服务质效同步提升 近日，中国平安人寿保险股份有限公司北京分公司（以下简称“平安人寿北分”）公布2025年度理赔服务数据。数据显示，公司全年赔付金额18.6亿元，客户获赔率99%，两项指标保持行业较高水平。 这组数据也反映出商业保险在居民风险保障中的作用深入增强。随着北京地区居民保险意识提升、产品覆盖面扩大，理赔需求在规模和类型上都更加多元。如何在赔付量增长的同时稳住服务质量，成为保险机构共同面对的问题。 二、流程再造提速增效，线上理赔成主要渠道 在理赔效率上，平安人寿北分优化流程。2025年公司通过线上理赔累计减免实物材料案件19万件，占全部案件的88%，减少了客户提交材料和往返办理的时间成本。 理赔时效也有明显提升：最快单笔理赔用时2分钟；30分钟内完成的“闪赔”案件达9.2万件，赔付金额7507.5万元。上述效率的提升，主要来自后台数据处理、风险核查与自动化审核等环节的投入与改造。 从行业层面看，监管部门近年来持续推动保险服务数字化，强调提升理赔效率、简化办理流程。平安人寿北分的有关举措，既契合政策方向，也有助于提升客户体验与市场竞争力。 三、直赔服务落地推进，破解垫资难题 直赔业务上，平安人寿北分已北京地区开通北大国际医院、北京大学第三医院直赔服务。客户通过“金管家”移动应用提交申请，出院时可直接完成商业保险结算，无需先垫付医疗费用再申请报销，减少了垫资压力和手续环节。 据悉，公司计划进一步扩大直赔医院覆盖范围，拟将北京协和医院、北京大学人民医院、北京大学第一医院、朝阳医院、友谊医院等纳入直赔服务体系。上述医院均为北京地区就诊量较大的综合性三甲医院，若直赔服务逐步落地，将惠及更多参保客户，缓解就医支付压力。 四、应急响应机制完善，人文关怀贯穿服务全程 在重大突发事件处置上，平安人寿北分建立应急预案机制，可快速启动理赔绿色通道并协调救援资源。无论是涉及跨国救治的意外伤害案件，还是独居老人紧急救助等情形，公司均可及时响应，体现出商业保险在保障体系中的补位作用。 此机制既是对客户需求的直接回应，也反映了保险机构在社会责任与公共服务协同中的参与度。随着老龄化加深、独居老人群体扩大，保险机构在应急救援与协助服务上的主动投入，具备更明确的现实价值。 五、数智化整合提上日程，一站式服务格局加速形成 面向未来，平安人寿北分表示将上线集中数智理赔新模式，整合旗下寿险、产险、健康险、养老险等多类险种客户资源，构建“商保客群整合、线上平台支撑、线下绿通服务”的综合服务体系，并推动医保与商业保险数据互通，提升一站式结算体验。 其核心在于打通不同险种间的数据与服务链路，统一客户信息管理、提高资源调配效率，在控制运营成本的同时，为客户提供更连贯、更便捷的全流程服务。
理赔服务的核心是兑现承诺，也是金融服务与民生需求直接连接的环节。以线上办理、直赔结算和数据互通为抓手，推动“少跑腿、快结算、可救援”的服务升级，有助于缓解就医支付压力、提高保障体系运行效率。下一步，行业在扩大覆盖面的同时，还需守住合规底线，强化数据安全与风险治理能力，这将成为商业保险机构提升服务质量与实现可持续发展的关键课题。