近日，公共服务热线“打不通”的问题引发广泛关注。记者调查发现，这并非个别现象，而是在多个地区、多个部门不同程度存在：有的热线号码登记错误，或机构调整后未及时更新，群众拨打无效号码白跑一趟；有的线路长期缺乏维护、接线力量不足，占线成了常态；有的虽然能接通，但对诉求敷衍应付，承诺的反馈迟迟不见；还有的对复杂问题选择性回避，推诿拖延、久拖不决。 这些问题并非偶然。究其原因，仍是形式主义、官僚主义在作怪。一些地方和部门把设立热线当作“完成任务”的动作，号码公布后就认为工作结束，是否真正解决群众问题反而被忽略。部分干部“官本位”思想作祟，把群众来电当成麻烦而非职责，用冷处理换取清闲。个别接线人员甚至人为制造占线，让热线沦为摆设。其背后，是对群众利益的漠视，也是对公仆职责的淡忘。 热线“冷”下去，影响不小。从具体层面看，它堵住了群众表达诉求的关键通道，基层治理的信息链条随之受阻；合理诉求得不到回应，矛盾容易积累放大，小问题可能拖成大问题，甚至带来不稳定因素。从整体层面看，一次次打不通的电话、一次次敷衍的回应，消耗的是群众对政府的信任，损害的是政府公信力。久而久之，政民之间的隔阂加深，不利于形成良性的互动与协同治理。 要让热线真正“热起来”，关键是把作风落到实处，需要系统发力。首先要抓好教育引导，让党员干部把“我是谁、为了谁、依靠谁”想清楚，树立正确的权力观、群众观，把群众的急难愁盼放在心上，把涉及群众切身利益的事情办细办实。其次要强化监督管理，建立动态维护机制，号码变更、机构调整等信息及时更新并公示，确保群众能找得到、打得通。要完善“接诉即办”机制，压实办理单位责任，建立以接通响应、问题解决、群众评价为重点的考核体系。对故意占线、敷衍塞责等行为严肃问责，形成约束。 需要指出，随着政务新媒体发展，一些部门以“已有网络渠道”为由弱化热线建设，这种做法并不妥当。群众表达诉求的方式多样，但电话热线依然是最直接、最便捷的渠道之一，不能被替代。实践中，热线都保障不好的地方，其他渠道的服务体验往往也难以令人满意。因此，不能以新媒体为借口，放松对传统服务渠道建设和维护。
公共服务热线犹如社会治理的“听诊器”，是否畅通直接体现服务的温度；在建设服务型政府的过程中，唯有补齐服务短板，把责任压实、把落实做细，破除形式主义，让每一通群众来电都能被听见、被回应、被解决，才能把热线真正变成连接群众与政府的桥梁，为推进国家治理现代化提供持续支撑。