那天是1月16日，厦门航空搞了个“SkyEcho爱客计划”第二期的线下活动，给大伙儿展示了一下什么叫真正的以客为镜。咱们都知道现在航空业竞争那么激烈，旅客的需求也越来越多样，航司要想活得滋润，得赶紧把服务痛点找出来，把体验给升上去才行。这时候厦航就出手了，把银髮老人、出差的大佬还有喜欢旅游的朋友都给请来了当体验官。这些体验官直接钻进服务场景里去体验，还和高层聊聊心得，就是为了试试怎么把过去那种航司自己说了算的单向供给，变成大家一起搞的双向共建。 其实现在大家坐飞机还是有不少头疼事儿：一方面旅客们都希望坐得舒服、吃得好、服务贴心；另一方面航司光靠自己评估改进，总觉得跟旅客的真实感受有点脱节。从去年9月开始，厦航就搞了这个“爱客计划”，就是想弄个平台让旅客长期参与进来，让设计更接地气儿。这次活动专门盯着经济舱这块最大的群体使劲儿，通过大家实际感受、面对面聊天，收集最普遍最有代表性的意见。这说明公司服务重心已经开始往大众市场里沉了。 从活动设计来看也很实诚。在客舱座椅那块儿测试区，体验官们从空间大小、坐得舒服不舒服、好不好看来挑刺儿；在经济舱吃东西的地方，旅客也对味道、营养搭配还有怎么摆盘提了一堆具体意见。 还有个特别让人惊喜的事儿：这次测的餐食以后要给全舱旅客都尝尝看意味着大家点菜的权利更大了！这说明公司资源分配更公平了。 在座谈会上，厦航的董事长赵东、副总经理陈立还有业务头头儿都和旅客代表掏心窝子聊了起来，聊值机、聊坐飞机、聊地面保障这一整套流程。赵东说了，他们弄的那个服务文化体验馆不光是自己练手的地方，更是架在企业和旅客中间的连心桥。 厦航这次现场就表态了：以后会把所有建议都分门别类地梳理好专题研究透再改进落实。 说实话这种做法效果挺明显的。“爱客计划”第一期收上来的22条意见，现在已经变成了29项实实在在的改进措施。这种“收集反馈改进验证”的套路不仅让服务响应快了点，也让旅客更有参与感更认牌子。 往后厦航打算把体验官招募的面铺得更宽点，线上线下一起搞意见征集渠道。这不仅是技术升级了点更关键的是治理思维变了。 服务就是航空业的灵魂啊旅客的声音就是那把磨灵魂的镜子！“爱客计划”让旅客从纯粹的接受者变成了参与者体现了“以人民为中心”的思想！也让我们看到了这家公司在市场化改革中主动破局的勇气！ 在交通强国建设的大背景下怎么把旅客的需求清单变成航司的服务清单还得更多企业亲自下场去干！只有真正听懂旅客的心思融入到他们的生活里才能在万里航程中行稳致远书写航空服务品质提升的新篇章！