春运期间，列车遗失物品时有发生。在南宁铁路公安局柳州公安处，一支仅三人组成的“心婷求助专班”，凭借高效的协查机制和贴心服务，成了旅客失物的“守护者”。这支小团队用一件件实事，展现了铁路民警的专业与担当。张心婷是专班的核心成员。电话一响，她先用平和语气安抚失主情绪，同时快速记录车次、座位号、物品特征等关键信息并录入专用表格。在她看来，失物查找有“黄金时间”——拖延一小时，难度可能成倍上升。正是基于这个判断，专班不断打磨更快、更顺的处置流程。专班形成的工作流程强调分工与协作：指挥室信息转来后，一人负责整理台账，一人申请调取监控视频，环环相扣、各司其职。对站点少、特征明显的遗失物品，专班同步启动电话核实，深入压缩查找时间。这套机制在一次紧急求助中经受住了检验。 一月中旬，王先生陪同患病父亲乘坐D8273次列车抵达桂林后，发现装有进口抗癌靶向药的行李箱遗失。该药在当地难以购买，患者次日必须服药，而常规调取视频往往需要数小时。时间紧迫，张心婷立即启动“并行处置”：一边直拨终到站派出所，请求民警第一时间上车查找；一边联系列车值乘乘警核实是否收到行李箱；同时对接视频调取岗位，优先申请监控。20分钟后，桂林北站派出所民警在3号车厢连接处找到行李箱。随后，张心婷协调将药箱搭乘最近一班高铁送达。从接到求助到药品送到王先生手中，全程不到5小时。“你们救了我父亲的命！”王先生的感谢短信，成了对团队最直接的肯定。 查找效率的提升，也离不开技术手段的更新。张心婷办公桌抽屉里还留着4本泛黄的手写台账，那是她刚入职时的工作记录。如今，台账已升级为电子系统，不仅减少遗漏，还能关联历史案例，为研判提供参考。这套系统也成为专班找回率提升的重要支撑。 在技术支撑之外，张心婷总结出“三心工作法”——接警耐心、处置细心、服务暖心，并在实战中形成一套更有针对性的“组合打法”：终点站遗失，引导旅客联系站台监控锁定下车人员；电子产品遗失，借助定位功能缩小范围；行李箱拿错，则筛查同车厢、同站点旅客信息逐一核实。方法来自长期积累，也体现出专业处置的经验含量。 张心婷坦言，最难的往往不是技术，而是沟通。她曾为寻找一件对旅客意义特殊的物品，逐一拨打整节车厢旅客的电话；也曾面对情绪激动的失主，耐心倾听40分钟。通话结束时，对方说：“其实我知道希望不大，但谢谢你愿意听我说完。”对她来说，这句话提醒着：有时，解决问题的第一步是把人安顿下来。 一位年轻旅客求助寻找一个旧充电宝。“那是我奶奶生前送我的最后一件礼物。”旅客在电话里哽咽。张心婷调取监控后发现，该区域恰好是视频盲区，但她没有简单用“找不到”结束沟通，而是让旅客讲讲充电宝的来历，安静听了半小时。旅客最后说：“其实我知道可能找不回来了，但跟你说完这些，我心里好受多了。”这个案例也说明，倾听本身有时就是一种帮助。 张心婷的理念源于她对旅客需求的理解：很多遗失物品的价值不止在价格，更在其承载的记忆与情感。专班守护的，不只是物品本身，也是在尽力守住物品背后的牵挂与安心。正因如此，每一次失物查找，对他们而言也都是一次有温度的服务。
春运人潮川流不息，每一件遗失物品背后，往往都有一段故事。“心婷求助专班”用专业与温度证明：高效的公共服务既需要技术和机制，也需要设身处地的理解与回应。当民警俯身倾听旅客的急切与不安时，他们守护的不仅是物品能否归还，更是群众对出行安全与服务体验的信任与期待。这种带着人情味的服务探索，也为新时代“枫桥经验”在铁路公安领域的实践提供了生动注脚。（全文1280字）