问题：城市运行节奏加快、人口密度高、业态多元叠加，给基层治理带来诉求来源广、事项类型杂、处理链条长等现实挑战。群众关切既有停车秩序、环境整治、物业服务等高频民生问题，也有老旧小区管理、公共空间维护、矛盾纠纷化解等综合性课题。如何把群众“急难愁盼”从“有人反映”变成“及时解决”，考验基层的响应速度、协同能力与服务温度。 原因：一方面，诉求表达渠道更便捷，群众对公共服务质量和治理精细化的期待不断提高，问题更容易“被看见”，反馈也更快。另一方面，部分事项跨部门、跨层级，涉及城市管理、社区治理、公共服务等多条线条；如果缺少统一调度和标准流程，容易出现推诿、重复派单、治理碎片化等问题。同时，基层任务叠加明显，单靠“人海战术”难以支撑长期运转，也难形成可持续的治理机制。 影响：接诉即办不仅是解决具体问题的工作机制，也是检验治理体系与治理能力现代化的重要窗口。回应及时、处置准确，有助于快速稳定民心、凝聚共识，减少矛盾累积和风险外溢；办理细致、复盘到位，则能把“个案”沉淀为“类案治理”的制度成果，推动从被动处置向主动预防转变。此次分享会以故事化方式呈现一线实践，既展现基层工作者服务群众的做法与路径，也为不同街乡、部门之间提供可借鉴的经验样本。 对策：当天，由朝阳区总工会、区城市管理指挥中心、区融媒体中心联合主办的“践行‘三心’讲好故事”分享会召开，来自全区各街乡、委办局的接诉即办工作者代表参会。会上邀请15位扎根基层的“接诉人”走上讲台，以亲历案例分享如何在复杂情境中做到“以心比心、以心暖心、以心换心”，通过更有温度的沟通、更有力度的协调、更有精度的办理推动诉求落地见效。活动强调把接诉即办理念与坚持和发展新时代“枫桥经验”贯通起来，突出源头化解矛盾、在一线解决问题，通过总结经验、宣传典型、交流方法，带动各单位持续提升为民服务效能。值得关注的是，15名“接诉人”的故事将收录至《朝阳区接诉即办故事集》，以教材化方式沉淀基层实践，推动经验从“个人能力”转化为“组织能力”，形成可持续的培训与传承机制。 前景：从治理趋势看，群众诉求将更趋多样化、精细化，靠单点突破难以满足期待，需要以机制化、系统化方式提升治理效能。以“三心”理念为引领，把“解决一件事”与“治理一类事”结合，把案例复盘与制度优化结合，把部门协同与属地统筹结合，才能在城市运行不断变化中保持服务的稳定性与治理韧性。通过持续挖掘基层创新做法、完善协同处置链条、加强能力建设与标准化训练，有望推动“接诉即办”从响应型治理向预防型治理、精细化治理升级，让群众获得感更具体、更可感知。
从倾听民声到汇聚民智——从解决问题到预防矛盾——朝阳区的实践表明：基层治理既需要制度创新的“硬支撑”，也离不开为民情怀的“软实力”。当每一位工作者都能以心换心、以情动情，“民有所呼、我有所应”就不再停留在口号，而会体现在一次次具体办理、一次次及时回应中，成为城市温度的直接呈现。这种把制度优势转化为治理效能的探索，也是推进治理体系和治理能力现代化的生动实践。