2月27日这天，工行张家界永定支行的办事员屈春梅跟我聊起了一件暖心事。最近有个客户特别急，把一大叠烂得不成样子的人民币丢给了永定支行。因为放久了受潮受折，那些纸币要么缺了一角，要么磨得薄薄的，简直快碎成渣了，用点钞机根本没法看。工作人员见这客户脸色很难看，赶紧把他稳住，先给他讲清楚兑换的规矩，还拍着胸脯保证会帮到底。 于是，行里马上调了几个骨干出来弄了个临时小组。为了盯着点，大家全程都开着摄像头。就在监控底下，大家凭着过硬的技术，一点一点用手数那些碎钞，再去辨别真假，最后还要去测那块好的地方到底有多大。这活儿特别费功夫，费了好大劲才给客户算出了能兑换的总数。那些实在没法换的钱，也按规矩详细说明给退回去了。客户一看能挽回这么多损失，立马就不慌了，直夸他们技术好、态度细。 这次其实也是永定支行一直在践行“以客户为中心”的道理。急客户之所急嘛，这才是金融业该有的温度。他们把解决大家的烦心事当成头等大事来抓，实实在在地护住了老百姓的“钱袋子”。 “专业过硬”那是必须的，这时候机器不行了，全靠手工点钞来硬拼。在这么复杂的局面下还能搞定，说明咱们的队伍素养高、风控意识强。 “流程优化”也做得不错，行里反应快、专人盯办，既安抚了人心又能专心干活。 “合规与温度”两手都要抓，该遵守的规定一点没含糊，但方式方法也很讲究。他们耐心地跟客户解释到底咋回事儿，在规则的范围内尽量多帮人争取权益。 现在科技发展得这么快，还是得靠专业精神和细节服务才行。工行张家界永定支行打算把这次经验当成新的起点，继续当好“您身边的银行，可信赖的银行”。