随着2026年春运售票工作全面展开，铁路部门针对老年旅客群体面临的数字鸿沟问题，于2月1日正式推出电话订票专项服务。
这项创新性举措标志着我国公共交通服务体系在适老化改造方面取得实质性进展。
问题层面显示，在移动互联网购票成为主流的背景下，约23%的60岁以上老年人仍面临智能终端使用障碍。
据中国老龄协会数据显示，每年春运期间因此产生的购票困难投诉超过1.2万件。
铁路客运作为春运主力运输方式，日均服务老年旅客达85万人次，服务升级需求迫切。
深入分析原因，一方面源于老年群体对新技术的适应周期较长，另一方面现有购票系统的人机交互设计未能充分考虑老年用户特性。
国家发展改革委去年发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》明确要求，公共服务领域需保留传统服务渠道。
该政策实施将产生多重积极影响。
从服务效能看，专线人工服务可缩短老年旅客平均购票时间40%以上；从社会效益看，预计每年可惠及超过300万老年旅客；从系统建设看，这是12306系统首次实现电话渠道全流程票务服务，为后续服务升级奠定基础。
具体操作流程体现人性化设计：注册用户通过专属通道直达人工服务，非注册用户经语音引导转入；支付环节创新采用"双模并行"机制，既保留移动支付便利性，又提供窗口现金支付的兜底保障。
特别设置的36小时支付时限，充分考虑了老年人操作节奏。
展望未来发展，铁路部门表示将根据试点情况扩大服务范围，计划三年内实现65岁以上旅客全渠道优先服务。
专家建议，可借鉴银行系统适老化改造经验，在验证环节增加亲属代操作功能，同时加强车站志愿者配套服务，形成完整的适老服务生态链。
推出电话订票服务是铁路部门践行以人民为中心理念的具体体现，也是在信息化时代保留人文温度的重要举措。
通过为老年旅客提供多样化的购票选择，既解决了实际困难，也传递了对老年群体的尊重与关怀。
期待这一经验能够推广到春运的其他环节，让更多老年旅客能够安心、便捷地踏上返乡之路。