问题—— 随着人口老龄化程度加深，部分高龄群体在办理银行业务时面临“到不了、办不成、等不起”等现实困难。
近日，客户凌女士向中信银行湘潭分行求助称，其年过八旬的父母腿脚不便，已返回乡下休养，家中多张十余年前的旧存单急需结清。
由于老人无法到网点亲办，且存单年代久远、信息可能变更等情况交织，业务难以按照常规代办流程顺利办理。
原因—— 业内人士指出，类似难题背后既有客观条件限制，也有合规风控要求的刚性约束。
一方面，高龄客户行动不便、居住分散，尤其在城乡结合部和乡村地区，往返网点成本高、风险高；另一方面，涉及取款结清、身份信息更新、授权有效性等环节，银行需严格落实实名制、反电诈和内控要求，必须确保“人证一致、意愿真实、手续完备”，这使得“图方便”的简单代办难以适用。
旧存单时间跨度长，也更容易出现证件更新、联系方式变化、登记信息不完整等情况，进一步加大核验复杂度。
影响—— 对群众而言，取款难不仅是流程问题，更直接影响养老资金安排与家庭财务周转，容易引发焦虑情绪，甚至诱发“找中介”“走偏门”等风险行为。
对金融机构而言，适老服务的短板会影响金融服务的覆盖面与社会评价，也可能造成客户资金长期沉淀却无法及时支取的矛盾。
更重要的是，如何在“便利”与“安全”之间取得平衡，考验着基层网点的服务能力与治理水平。
对策—— 针对客户诉求，中信银行湘潭分行迅速启动特殊客户服务预案，由会计经理牵头组织专项服务小组，统筹柜面与客户经理力量，在合规前提下采取上门核验、延时办理等方式“特事特办”。
约定日期当天，工作人员驱车陪同客户前往老人乡下住所，往返及徒步累计用时超过6小时。
到达后，服务人员依规为两位老人逐项完成身份核验、取款意愿确认、签字等手续，确保流程合规、信息真实准确。
返程时临近网点营业结束，网点安排留守柜员提前准备材料并耐心等候，最终完成旧存单结清。
该行介绍，近年来持续优化特殊客户服务流程，形成“特事特办、特需特办、特急特办、特情特办”的“四特”服务机制，通过完善预约响应、上门核验、延时服务、流程衔接等做法，提高对高龄、行动不便等群体的服务可及性。
同时，强调在提升便利度的同时守住合规底线，避免“好心办错事”，把风险防控嵌入服务全过程。
前景—— 从更大范围看，适老化金融服务正从“个案响应”走向“机制建设”。
下一步，业内需要在制度与能力上同步提升：在网点端，优化预约绿色通道、简化可简化材料、加强工作人员适老沟通与风控识别培训；在产品与流程端，推动信息更新便利化、完善存单类历史业务的查询与核验指引；在协同层面，加强与社区、乡镇便民服务体系联动，扩大金融服务触达半径。
随着各项机制持续完善，更多“走不动的老人”有望在家门口获得安全、便捷、可感的金融服务，真正打通服务群众的“最后一公里”。
金融服务不仅关乎经济效率，更体现社会温度。
中信银行湘潭分行的案例表明，唯有以客户为中心，主动破解服务痛点，方能真正践行“金融为民”的初心。
在人口结构变化与科技发展的双重背景下，金融机构更应前瞻布局，让每一位客户都能平等享受便捷、安全的金融服务。