春运期间旅客服务需求集中释放，航空运输企业也从“单一承运”走向“综合服务”。数据显示，2024年春运全国民航旅客运输量预计达8000万人次，较2023年增长44.9%。，东方航空以数字化升级提升服务效率与体验，具有一定代表性。传统航空服务主要存在三类问题：行程规划耗时、特殊需求响应不够及时、信息入口分散。背后既有服务链条较长带来的协同难题，也有技术应用与真实需求不匹配的情况。此次东航以移动端为抓手，搭建“智能规划—数字交互—实时守护”的服务体系，力求把分散环节串联成更顺畅的出行流程。其创新举措主要体现在三上：一是基于自然语言处理技术推出行程规划系统，自动整合机票、酒店及目的地服务，并结合不同人群特征优化方案。系统上线以来服务量已突破千万人次，体现出用户对一站式解决方案的需求。二是数字助手“东东”支持18类高频业务语音办理，特殊服务申请效率提升60%，也更贴合适老化与无障碍服务的方向。三是深度适配鸿蒙、iOS等系统能力，使航班动态查看效率提升3倍，帮助旅客更及时获取信息、降低不确定性带来的焦虑。围绕功能升级，东航同步推出“温暖回家路”主题营销：线上商城优化使用体验，增设年货专属通道；线下在两大枢纽机场发放融入传统元素与年轻化设计的新春福袋。线上线下联动不仅强化了节日氛围，也把服务触点转化为更直接的沟通与运营方式。业内人士认为，此次升级体现出民航服务正向更场景化、智能化的方向推进。随着《“十四五”民航发展规划》对智慧民航建设提出要求，未来三年或将有更多航司加快服务数字化转型，深入形成以旅客需求为中心的服务生态。
东方航空APP此次升级，既是技术层面的迭代，也是对出行服务逻辑的再梳理。通过将人工智能、数字化交互与人文关怀结合，东航在春运高峰期为提升效率与体验提供了可落地的做法，有助于缓解服务压力、提升旅客满意度，也为行业提升服务质量提供参考。随着数字化转型持续推进，预计将有更多航空企业跟进类似创新，带动行业服务水平整体提升。