随着"3·15"国际消费者权益日临近,各地消费维权案例陆续公开。
3月13日,四川省内江市保护消费者权益委员会发布十大典型案例,其中一起网络培训消费纠纷引发广泛关注,折射出当前线上教育培训领域存在的突出问题。
2025年6月,消费者张先生在某机构直播间看到"零基础学习,轻松变现""学不会全额退款"等宣传内容后,支付2690元购买相关培训课程。
然而仅学习两天,该机构便以"流量不足"为由强行推销高价课程。
当张先生依据最初承诺要求退款时,却遭到对方明确拒绝。
这类消费纠纷并非个案。
近年来,网络培训市场快速扩张,部分机构为吸引客户,在直播间作出各种诱人承诺,实际却设置重重障碍阻挠退款。
究其原因,一方面是行业准入门槛相对较低,监管存在一定滞后性;另一方面,部分经营者法律意识淡薄,片面追求经济利益,罔顾消费者合法权益。
接到投诉后,内江市消委会高新区分会迅速启动调查程序。
工作人员首先指导消费者全面收集直播录屏、支付凭证、沟通记录等关键证据,完整还原事件经过。
随后,该分会联动多个职能部门形成监管合力,要求经营者参与协商调解。
在2025年7月25日的调解过程中,经营者试图以"直播话术不构成承诺""双方系合作关系"等理由推卸责任。
对此,消委会工作人员依据民法典、消费者权益保护法等法律法规逐一反驳:直播间作出的具体承诺属于要约,经营者必须履行;虚构成功案例、夸大收益前景构成虚假宣传;消费者接受服务受法律明确保护;经营者单方设置的限制消费者权利的格式条款依法无效。
面对确凿证据和清晰法理,经营者最终承认违规行为,退还张先生2421元费用。
同时,高新区消委分会依据"诉转案"工作机制,将相关违法线索移交市场监管部门立案查处,并协助其他遭遇相似问题的消费者依法维权。
本案的成功处置具有重要示范意义。
它明确了网络直播营销中的法律边界:经营者在直播间作出的具体承诺具有法律约束力,不得随意反悔;虚构案例、夸大宣传属于违法行为,必须承担相应责任;格式条款不得排除或限制消费者的合法权利。
从更深层次看,这起案例反映出加强网络消费领域监管的紧迫性。
相关部门应建立健全网络培训机构准入和退出机制,完善信用评价体系,加大对虚假宣传、诱导消费等违法行为的查处力度。
同时,要畅通消费者投诉渠道,提高维权效率,形成有效震慑。
对于消费者而言,在选择网络培训服务时应保持理性,不轻信夸大宣传,注意保存相关证据。
一旦权益受损,要及时向消费者组织或市场监管部门投诉,运用法律武器维护自身合法权益。
网络消费越便利，守信履约越要成为底线。
直播间的一句承诺，连接的是消费者的期待与市场的诚信。
对虚假宣传、诱导消费保持高压态势，对“口头好听、条款苛刻、退费推诿”的套路及时纠偏，既是对个体权益的维护，也是对数字经济健康生态的守护。
把承诺写进规则、把规则落到执行，才能让每一次点击下单更安心、更透明、更有保障。