问题——客运枢纽人流密集，服务细节考验治理能力； 作为西安市重要综合交通节点之一，城北客运站日常客流集中、换乘需求多样，老年旅客和携带行李旅客占比不低。遇到早晚高峰或阶段性客流增加时，候车区排队秩序、站台引导、咨询答疑等环节容易出现信息不清、通行不畅等情况。如何让旅客“进站更顺、候车更稳、上车更快”，既是公共交通精细化管理的要求，也是城市文明窗口的现实考题。 原因——以志愿服务补位关键环节，以精神引领强化职业担当。 3月4日，西安公交集团第六分公司组织志愿者场站开展“青春学雷锋·服务暖出行”志愿服务活动。活动以诵读经典语录、书写雷锋寄语开场，通过集体仪式引导青年员工把服务意识从“岗位要求”转化为更主动的行动自觉。随后，志愿者迅速投入一线，在候车区开展秩序引导与文明提示，在站台、通道等区域提供问询解答与路线指引，并为老年人、儿童及携带大件行李旅客提供搀扶上下车、协助搬运行李等服务。 从公共服务治理角度看，客运枢纽的难点往往集中在“高频小事”：一个清晰指引、一句耐心解释、一次及时搀扶，都能明显降低旅客的焦虑和时间成本。志愿者的加入，相当于在服务链条上补上最贴近旅客的“最后一米”。 影响——优化通行秩序与出行体验，增强城市服务的可感知度。 现场服务中，志愿者分工协作，引导旅客有序排队、文明乘车，减少拥挤、插队等现象，为驾驶员安全停靠和车辆周转争取时间。同时，针对旅客关注较多的线路换乘、进站口位置、发车方向等问题，志愿者进行面对面解答，有助于降低误乘、漏乘概率，提升枢纽运行效率。 更重要的是，志愿服务让窗口场景更有“温度”。有旅客对志愿者帮助搬运行李、细心指引乘车表示感谢。公共交通满意度往往体现在细节里，当旅客从“能坐上车”走向“坐得更安心、更省心”，城市公共服务形象也会更具体、更可信。 对策——从“活动化”走向“常态化”，以制度与能力建设固化成效。 业内人士认为，志愿服务的价值不止在一时一地的热情，更在于可复制、可持续的机制。下一步可从以下上持续推进： 一是固化重点时段与重点区域岗位设置，在节假日、周末和早晚高峰将志愿服务嵌入站务流程，形成“固定岗+机动岗”组合； 二是加强服务规范与应急能力培训，围绕适老服务、行李搬运安全、突发情况处置等内容开展实操演练； 三是完善导向标识与信息发布协同，通过优化站内引导牌、及时更新线路信息、与场站管理方联动等方式，减少因信息不明造成的聚集与拥堵； 四是推动“志愿服务+文明引导”与城市文明建设结合，把排队礼让、文明乘车等倡导转化为日常习惯，提升公共空间治理水平。 前景——以雷锋精神为引领，推动公共交通服务向精细化、温情化升级。 当前，各地持续推进公共服务均等化与适老化改造。公共交通作为最贴近民生的领域之一，既要在运力调度上补齐短板，也要在服务细节上做深做细。随着市民对出行品质的期待不断提高，公交场站服务将更强调协同治理与人文关怀。通过在枢纽场景常态化引入志愿力量、完善站务管理、提升信息化水平，有望深入实现“秩序更好、效率更高、体验更优”，让雷锋精神在日常服务中落到实处。
雷锋精神的生命力，不在口号，而在行动；一句耐心的解答、一次主动的搀扶、一段及时的引路，看似微小，却构成了城市文明最真实的底色。当青春的热忱与为民的初心相遇，志愿服务就不只是一次活动，而会逐渐成为一种习惯、一种风尚。这份力量值得被看见，也值得持续下去。