推进国家治理体系现代化的大背景下，河南省行政审批政务信息管理局近日印发《关于继续规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，意味着全省政务服务改革进入更注重细节和落地的阶段；新规聚焦热线服务中三类突出问题：诉求分类不清造成工单积压，部门协同不畅影响办理效率，以及“等群众来电”的被动模式难以匹配公众期待。分析认为，原有热线运行面临多重制约：一上，政务服务平台技术热线与线下窗口信息分散，群众往往需要重复反映；另一方面，紧急与非紧急事项界限不够明确，导致110等专业平台与政务服务热线出现职能交叉。更关键的是，一些可以提前预判的周期性诉求（如季节性交通拥堵、极端天气应对等）未形成预防处置机制，基层治理仍偏重“事后应对”。此次改革从“三端”同步推进：在受理端，进一步明确受理范围，将法律程序事项、已终结调解等6类情形纳入不予受理范围，并建立恶意来电处置机制；在数据端，依托省市两级共享交换系统，对高频诉求开展动态监测和专题研判；在治理端，推动热线与基层治理平台更深度联通，形成“诉求归集—智能分派—联动处置—效能督查”的闭环流程。值得关注的是，通知提出“未诉先办”机制，要求围绕寒暑假教育监管、汛期防灾等12类可预见诉求建立预警模型。据统计，2025年全省热线受理量达1426.4万件，其中约23%为重复性、周期性诉求。新机制实施后，预计此类事项的主动处置率可提升40%以上，从源头减少重复工单，降低行政资源消耗。
热线连着民生，也直接检验治理能力；把受理边界厘清、把数据用实、把部门协同打通，才能让群众每一次拨打都更有回音、更有效率。随着对应的举措落地，河南以热线治理带动基层治理提质增效的探索，有望为提升公共服务能力、推进治理体系现代化提供更可复制的经验。